Acabamos de presenciar mais uma edição do maior evento internacional de varejo. Como nos anos a anteriores, a NRF 2018 reuniu os grandes players do mercado global. No entanto, desta vez, foi fácil notar que, em muitos debates, a linha tênue entre varejo físico e online praticamente desapareceu. A convergência entre os mais diversos canais de contato com o consumidor, da descoberta ao pós-venda, foi um ponto forte levantado na conferência. Desde a potência das tecnologias disruptivas aos novos comportamentos de consumo. Nesse sentido, a consultoria Deloitte lançou o estudo “Global Powers of Retailing 2018”, onde compilou as tendências do varejo para 2018. O documento denomina de “everywhere commerce” o formato que está tomando conta dos varejistas, permitindo que o consumidor faça suas compras como, onde e quando quiser.

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Seja no mobile, na loja física, no e-commerce com retira na loja ou até por aparelhos acionados pela voz. Everywhere commerce é a bola da vez e os lojistas não devem ter medo de apostar nele. Confira alguns dos destaques do levantamento:

Os consumidores são agnósticos e querem autonomia

Segundo o estudo da Deloitte, os varejistas em todo o mundo precisam compreender seus consumidores. E isso quer dizer: se adaptar rapidamente ao fato de que, para o comprador, os conflitos entre loja física e o mundo online não existem. O consumidor seria uma espécie de “agnóstico” quanto ao canal de compra. Ou seja, para ele, já é natural e fluido pesquisar no celular e comprar no e-commerce ou na loja física – ou o inverso.

É preciso entender que o digital está intrínseco e exerce influência na jornada de compra do consumidor. O documento relembra o estudo “The New Digital Divide” (2016) que, à época, já havia revelado que de cada $1 pago em lojas físicas, $0,56 sofrem influência de interações digitais.

Casamento de cliques e lojas físicas recupera tempo perdido

Já falamos diversas vezes sobre o valor do omnichannel aqui no blog e o estudo da Deloitte traz elementos a mais para crermos que este é um caminho sem volta. O levantamento afirma que muitos varejistas que, até então, estavam à margem das inovações e perdendo oportunidades de negócios, estão começando a acompanhar as tendências digitais, recuperando o tempo perdido. Segundo o documento, pesquisas recentes já comprovam que as vendas de supermercados online cresceram mais de 30% no último ano em todo o mundo. Prova viva de que até os segmentos mais tradicionais no mundo físico passam a enxergar janelas de oportunidade no e-commerce.

A reinvenção da loja física em uma palavra: experiência

Não, a loja física não está fadada ao fim, mas sim à reinvenção. Segundo o levantamento, 90% das vendas do varejo do planeta ainda são feitas em pontos de venda no mundo físico. No entanto, para se manterem em nível de igualdade com a vasta oferta do e-commerce, os lojistas precisam criar experiências que façam sentido e gerem engajamento do consumidor. Elementos como a curadoria especializada de produtos, a atmosfera envolvente, as ofertas personalizadas e o atendimento qualificado ganham a cada ano mais valor entre os compradores.

O estudo cita novamente o exemplo dos supermercados, que estão deixando de prover apenas bens de consumo para oferecer serviços relacionados à alimentação, saúde e bem-estar em suas unidades. A rede de supermercados americana, Hy-Vee, por exemplo, tornou-se parceira da OrangeTheory, uma cadeia de academias, com este intuito. Hoje, a marca oferta treinamento e nutrição para quem faz as compras nas lojas físicas.

As tecnologias de ponta na transformação do varejo

Não é segredo que a Internet das Coisas (IoT), a Inteligência Artificial (AI), a Realidade Aumentada ou Virtual (AR/VR) e os famosos robôs deixaram de ser tendências, para se consolidarem pouco a pouco no cotidiano das pessoas. Isso deve estar no radar dos varejistas, segundo o levantamento da Deloitte. São tecnologias que os lojistas do mundo físico e online podem e devem aproveitar para melhorar seus negócios e o relacionamento com seu público-alvo.

Em alguns países, dispositivos eletrônicos acionados por controle de voz, como o Google Home, já são usados como ferramenta de compra.  Marcas de peso, como Target e Home Depot, já fecharam parceria para adotar o assistente do Google para vender. Tecnologias de ponta também estão sendo implantadas em lojas físicas para aumentar e personalizar a experiência do consumidor, inclusive, guiando o tráfego dentro do ponto de venda. Um exemplo é a IKEA, que integrou uma experiência de realidade aumentada em espaços-conceito recém-lançados no Oriente Médio.

O varejo sob o olhar dos novos consumidores

Um dos destaques do estudo foram os resultados da pesquisa realizada com estudantes de negócios do Pearson College London, com idades entre 19 e 22 anos. O levantamento apurou os tópicos mais relevantes para a experiência de compra desse público. Os pontos vão desde a relação com o e-commerce até a perspectiva deles para o futuro do varejo. Ao serem questionados sobre a coisa mais importante ao comprar, quatro aspectos se destacaram.

  • Atendimento ao Cliente: pessoal qualificado e disposto a atender bem;
  • Qualidade: produtos de boa qualidade e com valor agregado;
  • Omnichannel: possibilidade de comprar quando, onde e como quiser, com rapidez e fluidez, incluindo a oferta de logística reversa;
  • Sustentabilidade: produtos sustentáveis, com materiais alternativos e cadeias de suprimentos mais transparentes.

A força do varejo online entre os jovens

Considerando o gênero, as mulheres saem na frente na preferência pelas lojas online, enquanto os homens valorizam mais a opção de conferir o produto antes. No universo pesquisado, o favoritismo foi maior por livros, músicas, eletrônicos e itens de supermercado. Com menos escolha, ficaram roupas e calçados, segmentos em que o consumidor prefere testar para fechar o pedido.

Ao serem perguntados sobre os motivos para optarem pelo e-commerce, os respondentes apontaram a variedade de produtos, a facilidade da compra e os preços. Já no tocante às barreiras do comércio eletrônico, os usuários destacaram os problemas de credibilidade dos sites e a dificuldade de ver ou testar os produtos.

Os meios de pagamento e os impactos das novas tecnologias também entraram na pesquisa. Os entrevistados acreditam que essas plataformas se tornarão mais dinâmicas e com o menor contato possível. O dinheiro em espécie tende a diminuir, tanto no uso quanto na aceitação pelos varejistas. Os usuários também creem que a “criptomoedas” terão mais relevância como os sistemas de pagamento do futuro. Mesmo assim, reconhecem que essa transformação dependerá do nível de desenvolvimento dos países.

O que virá pela frente

Pensando nos próximos anos, a pesquisa aponta que:

  • Soluções como o smart checkout e smart tagging serão essenciais na experiência de compra;
  • O comprador quer fazer parte do processo! Por isso, o termo customer experience deve se manter em alta;
  • Lojas inovadoras e amigáveis serão vistas como galerias que permitem ao consumidor criar a sua própria experiência, usando realidade aumentada ou virtual;
  • E um ponto crucial: haverá ainda mais lojistas online e pequenos varejistas. Um fator diretamente ligado às redes sociais. Esses novos canais dão aos empreendedores menores o poder de promover suas marcas e ganhar escala de negócio.

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