Com a chegada de 2018, o e-commerce nacional planeja suas ações para os próximos 12 meses de olho nas inovações e tendências que fazem a cabeça do consumidor. A dominância do mobile, a convergência de canais e as soluções disruptivas como criptomoedas e chatbots. Estes são apenas alguns exemplos do que veremos mais frequentemente no novo ano. Para entender os avanços observados em 2017 e o que virá pela frente, batemos um papo com a Diretora Vogal de Conteúdo do IBEVAR (Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo), Patrícia Cotti.

Acompanhe esta entrevista imperdível!

Tendências 2018 Patricia Cotti

Rakuten – Na sua opinião, quais eram as principais tendências previstas em 2017 que acabaram por não se concretizar?

Patrícia Cotti – Em 2017, o mercado brasileiro ainda esteve receoso diante de tantas mudanças econômicas e políticas, voltando aos poucos aos trilhos no que diz respeito à confiança do consumidor e, consequentemente, ao ritmo de vendas. Esse movimento, entretanto, foi se dando aos poucos, com maior importância do terceiro e quarto trimestre, e forte influência da Black Friday. O momento de consumo acabou se traduzindo na velocidade das implementações das inovações e ações, já que muitas empresas refrearam seus projetos de inovação para resguardar o caixa. O foco ainda foi em reestruturações internas e reduções de custo.

Tendências como mobile, integração de canais e amplificação das experiências de consumo foram vistas, porém a luz desse receio, com velocidade reduzida se comparada aos movimentos internacionais. O principal desenvolvimento se deu diante das estruturas de marketplace, com novos players surgindo e a amplificação das categorias, mix e número de sellers dos já existentes.

Rakuten – Seguindo esse contexto, quais as transformações que começaram a se fortalecer neste ano e que poderão gerar impacto no varejo em 2018, especialmente no tocante ao comércio eletrônico?

Patrícia Cotti – O movimento do marketplace continua muito forte, com estruturas muitas vezes cruzadas (marketplaces dentro de marketplaces). A criação de aplicativos e as pequenas intervenções do online junto ao físico (painéis em lojas, click e retira) devem também se intensificar. A gestão de conteúdo, nesse cenário, deve ser foco de atenção das empresas, para que se consiga diferenciação dentro do mercado online, em que as comparações são facilitadas.

A divulgação apenas das características técnicas, sem nenhuma adequação ou transmissão de experiência, facilita essa comparação, pela comoditização dos produtos. É necessário buscar a conversão via engajamento e impulso.

Rakuten – Em 2017, aprofundamos o debate no mercado brasileiro sobre as aplicações de inteligência artificial e robótica no e-commerce. Na sua opinião, 2018 será o ano em que essas soluções baseadas em IA se consolidarão no país? Podemos esperar a chegada de outras aplicações além dos famosos chatbots?

Patrícia Cotti – Essas tendências ganharam mais força no cenário nacional, até pela redução de custos de atendimento muitas vezes envolvida. O ano de 2018 será, com certeza, marcado pela adesão de mais e mais empresas a este tipo de ferramenta. As grandes inovações, entretanto, devem surgir a partir de 2019, dada a necessidade de investimento envolvido.

Rakuten – É possível afirmar o que o termo “conversational commerce” ainda será bastante repercutido no ano que vem?

Patrícia Cotti – Possivelmente, pois aplicativos de mensagens estão cada vez mais sendo aceitos e utilizados para negócios, vendas e compras. E esse mecanismo facilitará a comunicação do consumidor com a empresa atrás dos aplicativos de mensagens, e nessa era digital é algo que tem muito espaço para crescer e ser utilizado pelos varejistas.

Rakuten – E, quanto à Internet das Coisas (IOT), você observa avanços que podem levar a “relação mundo físico e digital” a patamares mais sofisticados?

Patrícia Cotti – Existem estudos e especulações a respeito de novas funções que serão atribuídas ao IOT, que facilitará a vida do consumidor, como por exemplo, as geladeiras já entrarem em contato direto com o varejista quando perceberem que algum alimento que sempre está presente está em falta, criando uma praticidade e conveniência para o consumidor que não precisará mais se preocupar com a compra de produtos rotineiros. O consumidor moderno é muito voltado para a agilidade e a conveniência. Qualquer serviço que auxilie em sua dinâmica de vida tende a ser bem aceito.

Rakuten – O que falta aos lojistas brasileiros que trabalham em diferentes canais (online e no mundo físico)? Como eles podem se preparar para assumirem uma posição de vantagem de olho nas inovações do setor?

Patrícia Cotti – O mercado brasileiro ainda se encontra alguns passos atrás do mercado americano, quando o quesito é “canais”. Hoje, estamos no multicanal, onde o varejo possui os dois canais, mas não são integrados entre eles, ao contrário do americano que já consegue integrar os distintos canais. A integração vem se dando aos poucos, porém as questões logísticas e tributárias envolvidas dificultam o processo. A própria criação dos canais, em momento diverso, e com estruturas operacionais totalmente distintas é um desafio a ser considerado.

Rakuten – Há segmentos que se beneficiarão mais das inovações que podem dominar o mercado em 2018?

Patrícia Cotti – Hoje, os setores de Moda e Eletroeletrônicos são os que mais apostam em inovação, mas ainda sofrem uma influência muito forte do período de desconfiança dos consumidores. Esses setores têm um alto investimento em tecnologia para desenvolvimento de seus negócios. Mas é possível se observar pelo menos duas empresas em cada setor que podem ser consideradas inovadoras.

Rakuten – Você poderia citar cases de sucesso que poderiam inspirar os lojistas brasileiros a criarem oportunidades de negócios com as soluções e táticas adotadas em outros países?

Patrícia Cotti – A ThredUp, com seu modelo de venda de semi-novos, em que a consumidora americana disponibiliza peças de seu guarda-roupa em consignação para pessoas que tenham o mesmo perfil que o seu. A gestão de conteúdo da Story, que apesar de ser loja física, possui um excelente trabalho de curadoria e engajamento. A Rockbox Jewelry, com seu modelo de assinatura de joias, que vem sendo considerada o Netflix das joias.

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