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Você já deve ter ouvido que conquistar um novo consumidor é mais caro que manter um cliente antigo. Esta máxima já foi validada por varejistas de todos os modelos de negócios, das grandes marcas aos pequenos empreendedores. De posse dessa informação, o que a sua loja virtual têm praticado para fidelizar os clientes? Confira 4 segredos de fidelização que seu e-commerce deveria seguir para ganhar a lealdade e a preferência do seu público-alvo.

Fidelização Consumidor E-Commerce

1 – Proporcione a melhor jornada de compra

O primeiro pré-requisito para ter um cliente fiel à sua marca e aos seus produtos é oferecer a melhor experiência de compra que ele poderia ter. Isso o diferencia dos seus concorrentes e faz com que o comprador queira voltar a fazer novos pedidos na sua loja. É essencial:

  • Trabalhar a usabilidade e navegabilidade do seu site – layout intuitivo, amigável e mobile responsivo, sistema de busca inteligente, carregamento de páginas rápido e sem erro, entre outros aspectos.
  • Oferecer processo de checkout prático e seguro – formulários enxutos, boas condições de pagamento (diferentes bandeiras de cartão de crédito e parcelamento sem juros, por exemplo), simulação de frete antes do final do processo etc.
  • Cumprir sua promessa ao consumidor – entrega do produto dentro (ou antes) do prazo, mercadoria em perfeitas condições e de acordo com o apresentado em seu site, por exemplo.
  • Mostrar disponibilidade ao longo da jornada – atendimento rápido ao cliente (email, chat, redes sociais ou 0800), FAQ (do inglês Frequently Asked Questions, em português, Perguntas Mais Frequentes) de fácil acesso no site, entre outras opções que comprovem seu total suporte na hora da compra.

Lembre-se que a compra só é concluída de fato quando o cliente recebe o produto. Então, cada etapa até lá é essencial para que os passos seguintes rumo à fidelização sejam bem-sucedidos. Leia mais na matéria que fizemos sobre a importância de entender o funil de vendas no e-commerce.

2 – Invista no relacionamento com seus compradores

Tenha uma estratégia de Relacionamento com o Cliente eficaz. Após a compra, por exemplo, não deixe de pedir um feedback sobre a experiência do consumidor. Essas críticas serão fundamentais para aprimorar sua operação. Não trate todos os clientes que já compraram com você da mesma forma. Identifique os perfis presentes na sua base, estabeleça parâmetros e desenvolva ações para cada grupo.

Há diversas formas de atrair esses compradores e motivar mais vendas. Os usuários que compraram apenas uma vez podem receber um desconto para voltarem ao site e realizarem um nova compra; os que têm o ticket médio mais alto, podem receber um email com as novidades da coleção mais recente, para comprarem com exclusividade antes dos demais; já os que compram com determinada frequência, por exemplo, podem ganhar um incentivo para fecharem pedidos acima de um valor específico com frete grátis.

Uma boa dica é aproveitar as datas comemorativas para mostrar ao cliente as vantagens que ele tem ao estar conectado à sua loja. Use a criatividade e surpreenda seus consumidores.

3 – Programa de Fidelidade

Os programas de fidelidade conquistaram fama nos Estados Unidos e ganharam o mundo. Hoje, são parceiros importantes no processo de fidelização de clientes em diferentes modelos de negócio, inclusive no e-commerce. Eles não só ajudam a manter os compradores ativos no seu site, como atraem novos potenciais consumidores. A lógica é simples: quanto mais se compra, mais se ganha.

A Rakuten Digital Commerce, por exemplo, possui o Rakuten Super Points que converte valores das compras em pontos nas contas dos consumidores cadastrados. Os pontos são convertidos em dinheiro para novas compras nas lojas virtuais participantes do programa e no Rakuten Shopping.

4 – Encontre o seu fator de diferenciação

Agregue valor ao seu e-commerce. Mostre porque a sua oferta é única. Em resumo, encontre o seu fator de diferenciação. Parece impossível cumprir esse desafio no comércio eletrônico, onde o contexto competitivo impõe o preço como uma das principais saídas para conquistar o coração dos consumidores. Mas existem opções e você pode investir nelas para se destacar.

Há lojas, por exemplo, que firmam parcerias estratégicas para ofertar produtos aliados a serviços em datas comemorativas, como o Dia dos Namorados, o Dia das Mães ou o Dia das Crianças. Outras apostam no valor sustentável de seus produtos e divulgam selos e certificados que atestam a causa que defendem. O mesmo acontece com e-commerces que ofertam produtos ou serviços muito caros, como eletrônicos e joias, e ganham a confiança do consumidor por meio dos seus recursos de segurança ou serviços de garantia para a compra. Sites de moda podem oferecer curadoria fashion para os clientes. No caso de lojas de eletrônicos, suporte técnico 24h. E-commerces de móveis, vídeos tutoriais para montagem das peças, por exemplo.

Encante o seu consumidor e ganhe em fidelização

Vá além do que o consumidor espera de você e gere encantamento. Os grandes teóricos do Marketing, Kotler e Keller, já diziam que a empresa deve considerar os cinco níveis do produto, que ajudam a construir sua hierarquia de valor.

  • 1 – Benefício Central: o que a sua oferta propõe ao cliente. Um e-commerce de moda infantil busca vender roupas para vestir meninos e meninas de até 12 anos de idade pela internet.
  • 2 – Produto Básico: o benefício transformado em oferta real. Baseado no exemplo anterior, blusas, calças, saias e vestidos para crianças.
  • 3 – Produto Esperado: literalmente, o que o consumidor espera desse produto – as condições mínimas para satisfação do comprador. Uma embalagem que mantenha a integridade da peça, mesma cor e numeração apresentada no site, por exemplo.
  • 4 – Produto Ampliado: elementos adicionais que excedem as expectativas e agregam valor ao produto. Por exemplo, a roupa ser embalada em uma caixa especial e decorada, contendo uma cartela de adesivos ou um quebra-cabeças surpresa.
  • 5 – Produto Potencial: quando se incorpora melhorias com base nas etapas anteriores para deixar a sua oferta cada vez mais a cara do seu consumidor-chave.

Alcançar os níveis mais elevados na hierarquia de valor do seu produto resultará, sem dúvidas, em um trabalho de fidelização vencedor. Leia mais sobre Proposta de Valor no E-commerce nesta matéria do nosso Blog.

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