Você deseja mensurar e otimizar as estratégias de CRM da sua loja? Hoje, falaremos sobre a importância da ferramenta RFV (Recência, Frequência e Valor) no e-commerce e como ela pode te ajudar na análise da sua carteira de clientes.

Como já disse Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Diversas empresas acabam aplicando quase que 100% dos seus recursos na aquisição de novos clientes, mas acabam esquecendo de elaborar estratégias para fidelizar a base de clientes atual, esse tipo de direção no caminho estratégico da empresa acarreta uma série de problemas como falta de previsibilidade na receita e diminuição do market share.

Trabalhar a fidelização dos clientes pode ajudar e muito seu negócio, como alguns estudos apontam:

  • Clientes fidelizados gastam, em média, 67% a mais que novos clientes;
  • Crescer a retenção de clientes em apenas 5% aumenta lucros em até 95%;
  • A probabilidade de conversão de um atual cliente chega a um patamar entre 60% e 70%, enquanto para uma nova prospecção essa porcentagem fica entre 5% e 20%.

Recência Frequência e Valor - RFV - Rakuten

O que é RFV (Recência, Frequência e Valor)?

Em resumo podemos dizer que RFV é uma ferramenta para mensuração e monitoramento da sua carteira de clientes com o objetivo de compreender seu comportamento de consumo, mas vamos ao significado dessa sigla:

  • Recência: é a data da última compra do seu cliente;
  • Frequência: a quantidade de vezes que seu cliente comprou em um determinado período;
  • Valor: a última letra representa o valor monetário de compra realizada pelo seu cliente.

Mensurando o RFV do seu e-commerce

Você pode monitorar esses dados de diversas maneiras, desde uma simples planilha em excel a, até mesmo, maneiras mais “automáticas” com ferramentas de CRM e marketing digital integradas para facilitar o seu processo de acompanhamento.

Quando estiver elaborando o seu relatório, ele ficará basicamente assim:

  • Dimensões do eixo vertical: fica a frequência de compra dos seus clientes;
  • Dimensões do eixo horizontal: fica a recência dos seus clientes;
  • Células: se encontram os valores monetários cruzando recência e frequência.

Para facilitar a interpretação dos seus dados, você pode considerar que quanto maior for a recência do seu cliente, pior, ou quanto menor a frequência também é um sinal ruim, isso significa que sua carteira de clientes não está sendo gerenciada corretamente, com isso você conseguirá otimizar a sua régua de relacionamento dentro da sua estratégia de CRM.

Como o RFV pode te ajudar de maneira prática?

Separamos algumas ações práticas que você pode inserir dentro das estratégias de marketing do seu e-commerce:

  • Categorizar os melhores e piores clientes;
  • Sugestão de mix de forma personalizada;
  • Régua de relacionamento pensando em ofertas de upsell e cross sell;
  • Identificar a frequência de compra dos seus clientes;
  • Assegurar uma maior previsibilidade nas suas vendas;
  • Criar metas de vendas por cliente;
  • Estratégia para a recorrência nas vendas.

*Esse conteúdo foi produzido em parceria com a Ciclo Agência Digital – especialista em marketing digital e agência certificada pelo Rakuten Reseller Program.

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