A “temporada de Black Friday” chegou ao fim, mas as lojas virtuais ainda não podem diminuir o ritmo! Na verdade, esta fase de pós-venda é essencial para concluir a jornada do cliente com sucesso. Um trabalho eficiente pode determinar se os consumidores conquistados na semana de pico realmente serão fidelizados pela marca. Pensando nisso, cuidar da Logística e do Atendimento é imprescindível.

Pós-Venda Black Friday Atendimento e Logística

Como lidar com imprevistos

O retrato é fácil de compreender. Boa parte dos compradores da Black Friday já acompanhava os produtos, sites e preços nas semanas que antecederam a data. Considerando esse ponto, sabemos que a ansiedade pelo recebimento do pedido é alta e deve ser levada a sério. Se qualquer imprevisto gerar ruído ou desconfiança, a boa relação o usuário com a loja virtual pode ser quebrada.

Pode ser um prazo de entrega descumprido, dúvidas sobre pagamento que ficaram sem resposta, uma compra de produto que já havia esgotado em estoque, entre diversas outras situações que podem abalar a jornada construída até aquele momento. Ou seja, todo esforço e investimento do e-commerce para atrair e vender podem ser desperdiçados.

Sem contar que um consumidor frustrado com a experiência tem grandes chances de se tornar um detrator da marca, principalmente, se não tiver o suporte adequado. O detrator, além de não comprar mais, ainda influencia outros compradores a deixarem de confiar na empresa. Assim, a loja virtual perde duas vezes. Para fugir desse problema, acompanhe nossas dicas!

Atendimento

Já falamos diversas vezes aqui no blog sobre a importância de reforçar o atendimento ao consumidor em período de picos de tráfego e pedidos realizados. No entanto, passada a Black Friday, esse trabalho deve continuar em todas as frentes. Isso vale desde o monitoramento das redes sociais, para responder as dúvidas e reclamações que surgirem com agilidade, até o SAC tradicional (0800, telefone, chat no site ou email).

Vale lembrar que o mercado nacional já conta com diversas soluções tecnológicas, como os chatbots, que podem facilitar o atendimento até determinado nível de complexidade, encurtando o tempo de resposta e aumentando a satisfação. Mesmo assim, o lojista não deve confiar em uma única solução, e, sim, ter sua operação estruturada de ponta a ponta.

Quando busca solucionar um problema, principalmente no mundo online, o usuário valoriza a atenção e o tratamento personalizado. Por isso, cabe desde ampliar o atendimento com profissionais de outras áreas até preparar um sistema de hora-extra e revezamento entre as equipes. Também é muito importante aumentar o tempo de resposta (SLA) e comunicar isso ao consumidor. Assim, ele não se decepcionará, caso o retorno leve um pouco mais.

Não se deve esquecer de monitorar a satisfação com o atendimento recebido. Uma boa opção é utilizar a pesquisa de NPS (Net Promoter® Score), que já abordamos aqui no blog. Esses cuidados podem reverter situações negativas que comprometeriam a imagem da marca e a fidelização do cliente no futuro.

Logística

A Logística é um pilar do e-commerce que sempre terá atenção de lojistas e compradores. Ainda mais em um período em que a chance de sobrecarga de pedidos é real, como a Black Friday. Por isso, para ter um pós-venda tranquilo e bem-sucedido, é preciso acompanhar seus pedidos abertos para agir rapidamente em caso de falhas. Afinal, identificar o problema no início e comunicar o cliente é mais positivo e barato do que gerir uma situação negativa em estágio avançado.

Mostrar compromisso com o consumidor é essencial para conquistá-lo. Se o comprador teve o pedido extraviado, por exemplo, e o lojista identificou o imprevisto antes de receber a reclamação, informá-lo do ocorrido com rapidez e apresentar soluções de forma proativa demonstra cuidado e responsabilidade. As chances de que, mesmo lidando com a mudança de planos, o consumidor mantenha a simpatia pela marca serão bem maiores.

Outro ponto importante é a logística reversa. O comprador online está se tornando mais criterioso e ávido por informação a cada edição da Black Friday. Por isso, o lojista deve ter regras claras sobre sua política de troca e devolução e deixar o conteúdo acessível na página. Deve-se facilitar esse processo ao máximo para reduzir os custos e ser transparente com o consumidor sobre o estoque e os novos prazos. E, por fim, analisar cada indicador de desempenho.

Com essas medidas, a loja virtual conseguirá passar pelo pós-venda, mantendo a vantagem competitiva, o lucro ou o ganho de imagem conquistados na Black Friday.

Continue acompanhando nossas novidades aqui no blog!

Conheça mais sobre a Rakuten Digital Commerce:

Quero visitar o site!
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Comentários