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Entrega ágil: fator primordial na satisfação do cliente

A relevância do consumidor para o sucesso no e-commerce é inquestionável: o engajamento dos clientes virtuais é determinante tanto para a confiabilidade do site quanto para o convencimento de possíveis compradores – uma opinião positiva de um conhecido pode influenciar sob a decisão de compra, bem como um comprador insatisfeito pode minar a credibilidade de um site. Por mais que o comércio virtual seja menos “pessoal”, a preocupação com a satisfação do cliente e constante feedback através da rede é indispensável para que a marca se estabeleça e se mantenha confiável. E dentre os quesitos essenciais na avaliação dos e-consumidores, o fator entrega é o mais relevante. O valor deste processo não é novidade: uma pesquisa divulgada pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEARP) da USP em 2013 já revelava a importância dessa etapa nas compras online. O estudo apontou que por mais que a expectativa dos consumidores varie de acordo com o valor do produto adquirido, o único ponto em comum capaz de influenciar positivamente a experiência do cliente é justamente a entrega. Esse aspecto é considerado de diferentes óticas: numa primeira compra o cliente avalia a assertividade da entrega, se o produto está de acordo com o adquirido, e em segundo momento, a agilidade desse processo. Obviamente, outros fatores como layout amigável, estrutura de navegação fluída e políticas de troca/devolução justas são características altamente desejáveis em um bom e-commerce, porém, o peso e a complexidade das etapas compreendidas entre o momento da compra e a entrega ao consumidor final são determinantes para o sucesso da negociação e, consequentemente, para a satisfação do cliente.

O desafio da logística: Quem compra online sabe bem: logo que se efetua o pagamento, a expectativa é clara – receber o produto o quanto antes e de acordo com o anunciado. E por mais que as etapas compreendidas entre o momento da compra e a entrega ao consumidor final sejam imperceptíveis ao comprador, elas representam o principal desafio para os donos das lojas virtuais: qualquer erro nesse percurso pode resultar em atraso na entrega ou até mesmo falha na remessa, impactando negativamente na avaliação do cliente. Dados do setor demonstram que o maior problema enfrentado pelas lojas virtuais brasileiras é justamente o atraso na entrega: essa é a realidade de mais de 60% delas. Essa dificuldade é reflexo da falta de planejamento das etapas cruciais para o negócio: armazenamento da mercadoria, controle de estoque e gerenciamento rigoroso das remessas, não somente para garantir a entrega no prazo, mas também para evitar extravios e avarias no produto.

Muitos empreendedores decidem administrar seu próprio estoque para reduzir custos de operação sem considerar a complexidade da tarefa. Porém, além de demandar tempo e organização, o gerenciamento de mercadorias envolve a capacidade de prever o fluxo de pedidos e a sazonalidade do mercado. Sem contar a constante negociação com transportadoras o que, dependendo da atuação da loja, pode afetar a escalabilidade do negócio.

O que aparentemente pode ser um problema apenas de novos negócios ou de pequenas lojas, é também uma dificuldade de grandes e-commerces. Até mesmo lojas já estabelecidas podem ser seriamente prejudicadas por falhas no processo de logística. O prazo de entrega é um dos itens contemplados pelo código de defesa do consumidor, e quando não cumprido, pode gerar complicações para a empresa.

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