Os varejistas convencionais brasileiros já entenderam que não há escapatória: modernizar seu modelo de negócio e acompanhar a revolução tecnológica para atender seu cliente de uma maneira omnichannel é um pré-requisito para que a operação seja bem-sucedida.

Muito falado na teoria e pouco colocado em prática no Brasil, o conceito de omnichannel rege que o consumidor seja entendido de maneira igual e complementar em todos os canais. Diferente da multicanalidade, que é o simples fato de a empresa vender em vários canais. O omnichannel vai além. Se caracteriza pela padronização da comunicação e sintonia entre todas as formas de atendimento: central telefônica, e-mail, site no desktop, site no mobile e loja física.

Omnichannel Varejo Físico e Online Consumidora Mobile

As varejistas que conseguiram estabelecer um atendimento igualmente satisfatório em todos os canais disponíveis já perceberam o quanto isso faz diferença no processo de fidelização do cliente. É essencial que as empresas armazenem e unifiquem seus dados de vendas e de atendimentos anteriores. Isso a ajudará a mostrar ao consumidor que a marca sabe quem ele é.

Acredito que estes sejam alguns dos indicadores de como é essencial o varejo físico se apropriar das melhores práticas do varejo online e vice-versa. Nesta parceria de contribuição recíproca, o e-commerce acaba sendo o lado com maior potencial para agregar inovação. O controle holístico de dados favorecido pelo ambiente virtual propicia uma luz a um dos grandes desafios do varejo: a compreensão do comportamento de compra de cada cliente.

Basta notar o que acontece quando um varejista físico expande sua operação para o e-commerce. Em menos de um ano, a ausência de restrição geográfica faz com que a loja virtual se torne uma das dez lojas mais bem-sucedidas de toda a rede. Sempre haverá uma parcela da clientela do e-commerce resultante de uma migração de consumidores da loja física. No entanto, o maior percentual será sempre de novos clientes. Pense nesse fator somado ao baixo investimento inicial exigido por um endereço virtual. E leve em conta o significativo reforço da sua marca gerado pela exposição online.

No entanto, concordo também que algumas características do varejo físico são incomparáveis. Nada substitui o relacionamento interpessoal entre cliente e vendedor e o vínculo criado entre os dois durante a jornada de compra. Nem mesmo o hábito de atrelar a compra a um passeio prazeroso. Ou seja, sair de casa com a família para “dar uma volta” no shopping ou visitar uma nova loja no centro da cidade.

Este tipo de hábito está enraizado para boa parte do público e não há nada de errado com isso. A palavra de ordem para quem atua no varejo físico e também no online é complementaridade. Sua empresa precisa estar bem posicionada em todos os canais.

Benefícios dos dois lados

O e-commerce tem uma maior possibilidade de mensurar resultados através de big data. O chamado Business Intelligence pode (e deve) influenciar as estratégias de negócios das empresas. No entanto, no mundo físico, também já existem métodos disponíveis para monitorar o caminho que o cliente faz dentro da loja. Há tecnologia que identifica até detalhes da experiência, como se determinada peça foi tirada da arara, mas não foi comprada.

Embora existam casos de empresas que surgiram no meio online e expandiram para o offline, os altos custos envolvendo sedes físicas (aluguel de um ponto comercial, reformas e manutenção da estrutura) fazem com que o e-commerce seja formado, predominantemente, por marcas que surgiram no mundo físico e expandiram para o digital.

Neste caso, contar com a expertise de uma empresa especialista no setor é essencial. O ideal é procurar uma solução completa. Esta deve fornecer a plataforma para rodar a loja virtual e a personalização de acordo com as necessidades da marca. Além de torná-la escalável, garantindo, ainda, segurança e suporte para que a operação seja bem-sucedida. As maiores empresas de tecnologia para e-commerces dispõem de consultoria para melhorar a performance de vendas, soluções em logística e meios de pagamento. Dito isso, repense a sua estratégia à luz do omnichannel considerando o futuro do seu negócio.

* Luis Pelizon é Diretor Comercial da Rakuten Digital Commerce

 

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