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A NRF Big Show 2017, maior evento de varejo do mundo, trouxe para os profissionais presentes um banho de realidade e inovação que vai modificar a maneira como encaramos o varejo no Brasil e no mundo. A integração dos canais será completa e mais do que isso, vamos ter que aprender a criar experiências de consumo independente do meio.

O e-commerce vai continuar crescendo, mas precisa haver a interação com outros formatos e tecnologias.
Foram inúmeros os cases apresentados usando e abusando desse “tudo junto e misturado” mostrando que, além da gigante nuvem de dados que já estamos imergindo, as máquinas estão indo para o caminho da interpretação e predição do que o consumidor quer, por meio do conceito “machine learnings”.

Um exemplo é o projeto piloto da Amazon GO, em que o consumidor entra e sai da loja com celular no bolso e faz sozinho e automaticamente toda a transação da compra, ou o de autocheckout da Apple por meio do ApplePay.

Até mesmo o serviço de atendimento ao cliente e de vendas virtuais que conhecemos hoje parece estar com os dias contados. Os BOTs, sistemas inteligentes de conversa via chat parecem estar chegando com tudo e estão nesse hall das máquinas preditivas. Eles são inteligentes o suficiente para atender a um consumidor sem a necessidade de um suporte humano 100% do tempo. O Facebook, por exemplo, já disponibiliza o recurso para que algumas marcas usem no Messenger em suas fanpages. E um dado que comprova a tendência é que 37% dos americanos já se mostram dispostos a fazer compras via chatbots.

Claro que é ingênuo dizer que teremos esse novo varejo disponível e pulverizado no Brasil em um universo pequeno de tempo. Mas a velocidade com que as evoluções tecnológicas estão caminhando e a disponibilidade e implementações já concretas ao redor do mundo, aliadas a uma geração de consumidores 100% conectada, nos faz ter certeza de que não dá para ficar parado no tempo.

Talvez não seja possível responder a pergunta de onde estaremos nos próximos dez ou 20 anos, já que nos próximos cinco as mudanças deverão ser maiores do que as ocorreram nos últimos 50, mas hoje é factível prever que apenas com processos muito bem definidos de inteligência será possível chegar até lá para apreciar todas as transformações que estão por vir.

A história do varejo, em grande parte do tempo, foi governada por lojas físicas com grande poder sobre a oferta e também sobre o consumidor. Em seguida, desde o nascimento do e-commerce, os clientes começaram a ter mais informações sobre características e preços para fazer comparações mais rapidamente, o que ocasionou ao varejo as novas demandas dos consumidores, que agora podem escolher onde comprar, quando comprar, onde retirar o produto e a viagem de compras não necessariamente começa ou termina na loja física.

Enquanto que o comércio on-line representa apenas 10,5% do total de varejo nos Estados Unidos, mais de 50% das vendas em lojas físicas já são influenciadas pela Web. Este estágio atual, que denominamos era da omnicanalidade, também está próxima uma transição para o “Primeiro Comércio Móvel”. Na última temporada de férias nos Estados Unidos, uma em cada três compras foram feitas em um e-commerce.

Isto sugere uma rápida adaptação dos conteúdos e oferta diretamente projetada para a tela pequena, além disso, a geração Z não é mais a de tela múltipla como a Y, que principalmente escolhe um único dispositivo, e este é o Smartphone.

As inovações tecnológicas evidenciam que nos próximos cinco anos a indústria de varejo vai mudar mais do que nos últimos 50 anos. Com este cenário, as marcas ou redes devem considerar dentro de sua estratégia qual a melhor maneira de reter o cliente.

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