Quais as principais preocupações de quem começa um negócio online? As primeiras providências são planejar os investimentos em tecnologia, infraestrutura, design e marketing. Poucos dedicam uma parcela do seu tempo para refletir sobre as perdas que a loja virtual possa sofrer em sua operação. Muito menos, procuram desenvolver um mecanismo eficiente para lidar com as situações onerosas ao empreendimento. A gestão de perdas no e-commerce é tão relevante quanto seria no caso do varejo físico.

Gestão de Perdas Estoque E-Commerce

Segundo Anderson Ozawa, Gerente de Prevenção de Perdas da Nike e Coordenador do Comitê de Prevenção de Perdas do IBEVAR (Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo), “é preciso que a alta administração, juntamente com as principais lideranças, tenha a consciência estratégica da importância desta gestão para que o negócio seja sustentável e perene”. Isso quer dizer que não ter processos estabelecidos e confiáveis pode comprometer a sobrevivência da empresa. Na comparação com o mundo físico, o lojista online ainda tem que lidar com algumas peculiaridades críticas no ambiente digital.

Entre os exemplos citados pelo executivo, estão “as fraudes nos processos de compra, seja com perfis falsos, cartões de crédito de terceiros, boletos indevidos, compras para endereços fraudulentos, entre outros tipos”. Ozawa destaca também que cerca de 30% das compras transformam-se em trocas ou devoluções, gerando outras complicações à loja virtual.

“Este processo de logística reversa traz consigo uma série de riscos de perdas operacionais ou intencionais que deve ser contemplada pela gestão do negócio. Mas, ainda reforço que a operação logística que envolve toda a movimentação de materiais é onde reside grande parte das perdas relacionadas a estoque. Um dos pressupostos importantes do e-commerce é a disponibilidade de estoque. Ou seja, o que o site indica como disponível deve realmente estar disponível no (mundo) físico. Quando isso não acontece, temos a ruptura e não atendemos o cliente. E quando não atendemos o cliente, principalmente no varejo digital, ele vai para outro lugar”, afirma o executivo.

Anderson Ozawa - Gerente de Prevençãod e Perdas Nike - Palestra

“Implantar a gestão de perdas trará resultados imediatos para o seu negócio, além de iniciar um processo de aprimoramento e manutenção da ética e disciplina nos processos”, afirma Anderson Ozawa, Gerente de Prevenção de Perdas da Nike

Há motivos para ficar atento

E não estamos falando apenas dos novos empreendedores. Todo varejista, online ou no mundo físico, seja de pequeno, médio ou grande porte, deve se preocupar com a gestão de perdas do seu negócio. Isso, porque esse fator está diretamente ligado aos lucros da empresa.

De acordo com Ozawa, “em negócios onde a lucratividade é em torno de 3%, a média de perdas do varejo gira em torno de 2.5%. Ou seja, quase equivale ao percentual de lucro”. Ele completa: “sempre ensinam que a equação do lucro é Receita – Despesas = Lucro. Eu digo que é Receita – Despesas – Perdas = Lucro, onde perdas contempla não somente a linha de estoque, mas toda a ineficiência do negócio que de alguma forma impacta no resultado”.

Veja alguns exemplos de perdas, de acordo com o executivo: “perdas financeiras (fraudes, inadimplência), perdas comerciais (descontos, compras incorretas), perdas legais (processos judiciais), perdas de produtividade (tempo operacional padrão, ociosidade) e perdas administrativas (energia, água, materiais de escritório)”.

Aspectos-chave para a boa gestão de perdas

Agora, você já sabe como a gestão de perdas pode impactar na operação, no desenvolvimento e na continuidade da sua loja online. Então, confira quais são os aspectos-chave para trabalha-la de forma efetiva, segundo Ozawa:

– Mapeamento de toda a cadeia de suprimentos;

– Identificação dos riscos da cadeia;

– Implementação de controles para monitorar processos;

– Consideração dos aspectos físicos do e-commerce: desde recebimento de mercadorias, expedição, logística reversa.

Para o executivo, as questões relacionadas ao estoque devem ser priorizadas, considerando-se a influência que esse elemento tem em relação aos resultados da empresa. Faça-se perguntas, como:

– Qual o nível de segurança das dependências do centro de distribuição da sua loja (se tiver)?

– Qual o nível de controle no recebimento de mercadorias?

– As entradas são manuais?

– A separação de mercadorias tem um double-check?

– Quantas vezes o estoque é inventariado, seja por curva ABC, setor, categoria ou de forma geral?

– Quais as diferenças que precisam ser tratadas para reduzir as perdas?

Pentágono de Perdas

Você deve estar se perguntando como aplicar a gestão de perdas na prática, já que esse mecanismo pode levá-lo ao sucesso. Anderson Ozawa propõe o método do Pentágono de Perdas, que desenvolveu após 20 anos no setor e que acabou originando o livro homônimo, de sua autoria.

O método consiste em trabalhar cinco pilares: Processos, Pessoas, Auditoria, Tecnologia e Indicadores. O primeiro passo é ter ciência do valor estratégico da boa gestão de perdas para a sua empresa. Uma vez alcançada essa perspectiva, é preciso identificar os tipos de perdas que o seu e-commerce sofre e mensurá-las.

Ozawa alerta, “apenas gerenciamos aquilo que medimos. No início, pode ser doloroso, mas só assim será possível sensibilizar e, posteriormente, ir atrás das vulnerabilidades da empresa para controlar estes números, que se tornarão indicadores”.

Por meio da análise dos processos já existentes na empresa, é possível compreender toda a operação e definir quais controles precisam ser implantados. Na sequência, têm-se também a capacitação das equipes, com um objetivo claro: instituir, nas palavras do especialista, uma “cultura de gestão de perdas e de como a disciplina de processos é importante para manter a homogeneidade das operações”.

Como parte dessa jornada para o cenário ideal, é essencial que sejam feitas verificações e auditorias. Assim, pode-se medir a eficiência do negócio e propor melhorias de processos. “Tudo isso deve ser suportado com o uso de tecnologia, para proteger ativos, rastrear registros sistêmicos, entre outros fatores”, reforça Ozawa.

Dicas para ter sucesso na Gestão de Perdas

Como ter certeza de que a gestão de perdas funcionará no seu e-commerce? Podemos elencar algumas dicas importantes e que farão a diferença na sua operação.

1 – Busque a ajuda de profissionais experientes, especialistas ou consultores, para fazer a implantação da gestão de perdas na sua empresa. “A visão de fora neste momento é importante para que haja quebras de paradigmas e mudanças de mindsets”, diz Ozawa;

2 – Procure manter a cultura de gestão de perdas em todas as áreas. Após o trabalho inicial, é preciso insistir e manter o foco. Você perceberá que essa iniciativa agregará outros elementos de valor ao seu negócio, como a ética e a disciplina nos processos;

3 – Faça escolhas assertivas. Ou seja, trabalhe com bons fornecedores: da plataforma de e-commerce, ao meio de pagamento, o gateway logístico, o integrador com marketplaces e todos os demais serviços e soluções necessárias para a sua operação. Assim, você otimizará toda a sua cadeia, gerando mais eficiência e, claro, lucratividade.

*O livro Pentágono de Perdas: Transformando Perdas em Lucros, de Anderson Ozawa, será lançado em 28/11/2017. Para reservar, clique aqui.

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