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René Abe, COO da Rakuten Brasil em entrevista exclusiva à ClienteSA, conta mais sobre como esse serviço é essencial para os negócios.

O cliente pode nem sempre ter razão, mas é papel da empresa procurar por um atendimento próximo, a fim de entender as necessidades e procurar atender e resolver os problemas. E esse caminho acaba se tornando muito mais fácil com um pós-venda bem estruturado e de qualidade. Aliás, para Rene Abe, COO da Rakuten, sem um pós-venda, as empresas colocam em risco, inclusive, sua sobrevivência. “Sem esse suporte, esse cliente acha muito difícil de lidar com a empresa e acaba preferindo a compra em outro site ou marca, em que acha a compra mais confortável”, afirma.
ClienteSA: Quanto o pós-venda é imprescindível para a construção de um bom relacionamento com os clientes?
Abe: Acho que é impossível ter algum relacionamento com o cliente se não há pós-venda. Porque essa interação de compra não acaba no momento que a pessoa deixa o seu dinheiro na empresa. Ela vai até o ponto onde ele precisa de algum tipo de suporte para o produto que comprou. Inclusive, a interação deve existir também para que esse relacionamento se transforme em uma compra repetida. Sem esse suporte, esse cliente acha muito difícil de lidar com a empresa e acaba preferindo a compra em outro site ou marca, em que acha a compra mais confortável.
Em fase de economia conturbada, o pós-venda pode ser uma ferramenta útil para manter o consumidor?
Às vezes, o cliente se questiona se devia ter comprado o produto e com a interação em pós-venda, as empresas têm oportunidade de lembrá-lo o quão importante é aquilo que está comprando. Essa é mais uma oportunidade para que consigamos interagir com ele e realmente marcar o motivo da compra. Se a gente somar o pequeno esforço que potencializa a satisfação dessa compra em cada interação que a empresa tiver estaremos contribuindo para conseguir ter uma saída mais rápida e ágil da crise.
Qual é o risco de sobrevivência no mercado as empresas que não realizam pós-venda com seu público?
O problema é que não há nenhuma chance de sobreviver. Acontece é que há cada vez mais oportunidades de conseguir uma loja que venda o que se precisa. E com o advento da internet, é muito fácil colocar em operação um site de vendas. Então, basicamente, se for olhar bem para os lojistas e para essa infinidade de locais onde se pode adquirir o que precisa, a questão do pós-venda conta como diferenciador. A maneira para se destacar é exatamente provendo em toda oportunidade de interação com o cliente um bom serviço. Quando se é bem atendido, geralmente, a repercussão é baixa, e quando é muito mal atendido, o impacto negativo é muito mais forte. Em uma economia onde se tem muita competição ferrenha, essas empresas acabam não conseguindo competir e realmente a possibilidade de vencer é nula.
Há uma maneira de realizar um pós-venda que seja mais efetivo?
Acho que não há uma maneira assertiva, porque temos que levar em consideração que no pós-venda, e em qualquer interação com o cliente, é que ele é uma pessoa. Então, acho que quanto menos assertiva e mais humana for, acaba tendo uma recepção muito melhor pelo cliente. A questão de assertividade, que a gente tenta modular no atendimento, só é efetiva quando se resolve o problema do outro lado. Mas há uma inversão desproporcional na questão da eficiência em quantidade, porque o relacionamento e a interação mais humana acabam deixando a conversa mais longa. E fica o dilema em tentar achar um ponto de equilíbrio entre o tamanho da conversa e a qualidade do atendimento. Mas nós tendemos a primar pela qualidade. O que implica em custos maiores, mas são compensados muito mais, porque esses clientes bem atendidos retornam e são infinitamente mais baratos do que tentar captar novos clientes do mercado.
Haveria algum exemplo ou case que queira compartilhar?
Um tempo atrás, em uma promoção do Black Friday, um dos nossos clientes acabou tendo um sucesso maior que esperado e vendeu algumas centenas de videogames de última geração. Mas, ele acabou ficando sem estoque e o problema é que era em pronta entrega. Assim, nós compramos no mercado os produtos, para podermos entregar aos clientes do marketplace, para satisfazê-los. Foi um problema que não tínhamos obrigação de fazer, mas ao final do dia a interação com o lojista passa pela Rakuten. Então, não podíamos deixar esse consumidor na mão, mesmo sendo uma falta de planejamento do nosso cliente. E no final foi “lucrativo” para todo mundo.
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