O fulfillment é um termo logístico que ganhou força nos últimos anos, por conta das inovações no setor facilitadas pela era digital. A palavra que em inglês significa “cumprimento”, no processo de e-commerce, não poderia ter melhor relação com sua aplicação prática. No comércio eletrônico, o fulfillment começa na organização do estoque, passa pelo processamento do pedido e a entrega, encerrando no pós-venda, quando é medida a satisfação do comprador. Nesse artigo, você vai conhecer um pouco mais sobre cada etapa dessa cadeia.

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Fulfillment Ecommerce Mulher em Warehouse

As Etapas do Fulfillment

O fulfillment está ligado diretamente aos custos, à reputação e, consequentemente, à competitividade da loja virtual. Apesar de se descortinar a partir do fechamento da compra, ele se inicia bem antes – ainda na preparação do estoque. Conheça as etapas estratégicas que compõem essa parte essencial da operação.

1 – Estoque

O estoque é o ponto de partida para garantir a qualidade do atendimento ao comprador. Problemas nessa gestão podem comprometer a experiência de compra e a fidelização do seu consumidor. Ter sistemas de controle eficientes para gerenciar o recebimento dos produtos, a reposição de mercadorias e a execução da logística reversa é fundamental. Já demos dicas para melhorar sua gestão de estoque aqui no blog e que te ajudarão a melhorar sua rotina.

2 – Processamento dos Pedidos

Você cuidou do seu estoque e está com a operação preparada para vender bem. O consumidor chega ao seu e-commerce, gosta da sua oferta e finalmente fecha a compra. Nesse momento, se inicia outra etapa-chave: o processamento do pedido. O que chamamos de Picking and Packing ou Separação e Embalagem será determinante para atender às expectativas do comprador. Desde a organização interna e o manuseio correto do produto para a entrega (próxima fase), até a rapidez e a precisão para executar os processos. Cada detalhe refletirá nos custos da sua empresa.

3 – Entrega e Logística Reversa

Durante a entrega, a loja virtual precisa assegurar que o produto embalado chegue em perfeitas condições ao endereço do comprador. Além disso, a pontualidade precisa ser respeitada. Isso exige soluções tecnológicas que permitam o rastreamento em tempo real e uma comunicação assertiva com o comprador. O lojista também deve estar atendo à logística reversa, esclarecendo todo o processo no site e se preparando para atender prontamente em caso de dúvidas.

4 – Satisfação e Fidelização

O suporte ao consumidor ao longo da jornada e as pesquisas de satisfação após a entrega são essenciais para o sucesso desse ciclo. Ter todos os processos alinhados e executados no tempo certo por profissionais preparados são fatores que aumentam consideravelmente as chances de fidelização do cliente. Utilizar ferramentas como NPS (Net Promoter Score) e soluções eficientes de atendimento e de automação de marketing ajudam o lojista a atingir seus objetivos sem traumas.

Como otimizar o fulfillment da sua loja virtual?

Há muitas dicas que podem parecer óbvias, mas que fazem a diferença na operação do e-commerce. A definição clara de KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) é uma delas. Não acompanhar o atendimento, a logística (incluindo a logística reversa) e o marketing do seu e-commerce com métricas assertivas é ficar por conta da “sorte”. E esse cenário não agrada nenhum empreendedor, certo?

Outro ponto importante é investir em tecnologia para aumentar sua eficiência operacional. Assim, é possível facilitar processos, eliminar ruídos na comunicação (interna e externa) e reduzir perdas de modo geral. Os negócios mais robustos e com alto volume de pedidos recorrem a Sistemas de Gerenciamento de Armazéns (no inglês, Warehouse Management System ou WMS). Essas soluções permitem a gestão do estoque, do ambiente, da expedição e até mesmo dos funcionários envolvidos. Há, ainda, os Sistemas de Gerenciamento de Transportes (Transportation Management System ou apenas TMS). Esses softwares ajudam o lojista a otimizar sua distribuição e melhorar o controle dos processos logísticos, funcionando de forma integrada ao ERP (Sistema de Gestão) do e-commerce.

Nos últimos anos, percebemos um grande movimento no mercado de empresas que têm terceirizado o fulfillment, buscando reduzir custos, além de agregar qualidade e controle aos processos. Dessa forma, o lojista ganha tempo para se dedicar ao marketing e venda dos seus produtos. Analise qual é o cenário da sua loja virtual e, quem sabe, aplicar algumas das sugestões desse artigo pode ser a solução para melhorar seus processos e, consequentemente, seus resultados.

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