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A temporada dos presentes está lançada! Natal, Ano Novo e festas de confraternização de fim de ano fazem com que as lojas físicas e virtuais fiquem cheias. As estratégias de compra são das mais variadas. Alguns consumidores se prepararam para fazer seus pedidos com antecedência, inclusive aproveitando as promoções da Black Friday. Outros deixaram para dezembro, impulsionados por fatores como o pagamento do 13º salário.

Em uma pesquisa feita pela Deloitte, a tendência é que as compras de fim de ano no comércio eletrônico aumentem 16,6% em 2018 em relação ao ano passado. Ou seja, todo mundo quer e vai comprar alguma coisa ainda neste mês. Portanto, está na hora de colocar a mão na massa. Confira alguns detalhes cruciais que separamos para aprimorar seu negócio nesse fim de ano.

Ótima experiência

O fator emocional é mais marcante nessa época. Por isso, criar uma boa impressão é essencial para oferecer a melhor experiência ao usuário. Como a maioria das compras tem o objetivo de presentear, é possível fidelizar quem adquiriu e quem vai receber o item. Você pode estimular a recorrência, por exemplo, trabalhando com amostras de outros produtos ou cupons de descontos.

Tenha uma oferta de destaque que seja imperdível e trabalhe bastante com a divulgação. Ela funcionará como isca, atraindo clientes que poderão comprar e ainda navegar pela sua loja em busca de outros produtos interessantes. Uma sugestão é incluir as ofertas de fim de ano em uma categoria própria. Elas ganharão destaque. Ao mesmo tempo, você diminuirá a jornada do usuário até o checkout, podendo aumentar sua taxa de conversão.

Outra opção é aproveitar os produtos sobraram da Black Friday. Seja criativo e crie kits de presentes com embalagens decorativas. Além de oferecer algo diferente, você irá otimizar o estoque da sua loja, melhorando a qualidade da sua operação. Também considere o aumento na demanda na sua produção para não ter quebra de estoque. Converse com os seus fornecedores e certifique-se de que eles estão preparados para a ocasião também. No pior cenário, tenha um posto de contingência, com backups necessários para manter o funcionamento como planejado.

Por fim, lembre sempre aos seus clientes a importância deles para a sua loja. Sempre que possível, repasse as mensagens chave da marca e o papel de todos para que o trabalho seja bem-sucedido.

Como está seu site?

É importante confiar na plataforma com a qual você trabalha. A Rakuten Digital Commerce manteve a operação estável e segura para as suas lojas durante a Black Friday 2018. Vale ressaltar que contamos com um aumento de 59% no número de pedidos em relação ao ano passado. Essa é a garantia que sua operação não terá instabilidades que promovem perdas significativas ao negócio.

Além do mais, verifique todas as configurações nas promoções, e-mails transacionais, checkout e layout com a maior antecedência possível. Também é importante testar se todas as configurações estão funcionando corretamente.

Outro ponto que devemos destacar são as operações em dispositivos móveis. Segundo a pesquisa divulgada pelo Ebit , só no primeiro semestre de 2018, foram 17,4 milhões de pedidos realizados via mobile no Brasil. Então, também tenha atenção se sua loja está intuitiva, com fácil navegação e layout responsivo para smartphones e tablets.

Agora é hora de entregar

Os presentes de última hora podem atrapalhar sua operação de distribuição e logística. A comunicação o é sua principal aliada nessa etapa. Seja transparente com seu cliente sobre todas as informações relevantes para ele receber o produto que comprou na localidade e horário designado. Deixe claro as datas de entrega do produto e os prazos mínimos, para evitar frustrações.

Nessa época, a maior premissa é não atrasar a entrega, mas custos inesperados de envio também prejudicarão suas taxas de conversão. Por exemplo, o frete grátis é um dos principais atrativos, mas essa ação pode impactar sua operação por conta das datas-limites de envio e entrega que costumam ser maiores. Para não perder a conversão, é possível oferecer descontos no frete para pedidos recorrentes ou pelo volume de compras, para uma entrega mais rápida.

Tenha um plano B pronto, afinal, a transportadora que trabalha com você também pode ficar sobrecarregada. Uma sugestão que a plataforma da Rakuten Digital Commerce oferece é retirar o produto na loja. Essa experiência permite fazer a compra online e coletar nos pontos de venda. Ela garante a multi-canalidade na operação, permitindo que sua taxa de conversão aumente.

E se precisar devolver?

Assim como você, os clientes também não gostam de devolver produtos que compram. É uma tarefa inconveniente que toma bastante tempo, sem contar a burocracia envolvida. Essa etapa é delicada e requer uma interação gentil com alguém que já está insatisfeito com a sua marca. No fim, ele pode se tornar seu inimigo ou seu melhor amigo.

A ideia é reverter o cenário e fidelizar o cliente. Para isso, tenha uma política de devolução clara e de fácil acesso. Seja qual for o motivo, você deve ouvir o consumidor. O ato de devolver um produto já se caracteriza como uma experiência negativa com a marca. Para isso, tenha um canal de comunicação aberto e prático. Durante essa época, você receberá mais perguntas do que o normal, perder o tempo da resposta deixará uma impressão negativa. Para um atendimento de excelência, deixe pronto um roteiro de respostas rápidas e educadas para envio imediato.

A interação entre loja e consumidor pode transformar a experiência em positiva tornando o relacionamento mais duradouro. Por fim, lembre-se: a melhor maneira de compensar uma devolução é a troca por outro produto. Mas, você só conseguirá isso, mantendo o bom relacionamento.

As festas de fim de ano são as mais esperadas e que nos proporcionam momentos aconchegantes e felizes para a chegada do novo ano. Aproveite essas dicas e garanta que você e seu cliente comecem 2019 com o pé direito.

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