As semanas que antecedem o Natal são as mais movimentadas do ano para os varejistas, representando uma grande proporção das vendas totais anuais. Somente no Natal de 2012, no Brasil, R$ 3.06 bilhões foram gastos em presentes , decorações e alimentos para a temporada festiva. Além de ser uma oportunidade para os varejistas gerarem um grande volume de vendas, essa época também oferece uma chance de ouro para a construção do valor real e duradouro da marca.

Para muitas pessoas o período que antecede o Natal pode ser estressante, com a dificuldade de encontrar os presentes mais desejados do momento e as lojas gradualmente se tornando mais agitadas conforme os dias finais para as compras se aproximam. Claro, isso não é novidade para os varejistas. Eles entendem que o Natal pode ser um momento difícil para os consumidores e durante décadas, tentaram facilitar as coisas mantendo as lojas abertas até mais tarde, oferecendo serviços de embrulho para presente e, talvez, até mesmo adicionando uma pitada da alegria do Natal, oferecendo guloseimas típicas do período natalino, por exemplo.

Com 18.8% dos compradores brasileiros atualmente fazendo online algumas ou todas as suas compras de Natal, os varejistas devem considerar como podem encantar e entreter os consumidores nas compras via internet, mobile e mídias sociais, assim como na loja.

Recrie na internet a experiência das compras na loja

O atendimento que o varejista oferece é responsável pelo sucesso ou pelo fracasso da operação e, além disso se aplicar ao longo do ano, é especialmente importante durante a temporada de compras de Natal. Reconhecendo isso, muitos varejistas de rua vão aumentar o nível da equipe e oferecer treinamento em boas práticas de atendimento ao consumidor bem antes do mês de dezembro para garantir que os clientes encontrem um serviço de qualidade na loja.

Esta ênfase no atendimento ao cliente na loja é uma das principais razões para os consumidores ainda preferirem fazer suas compras pessoalmente. De acordo com o último Índice de E-Commerce da Rakuten[1], a possibilidade de falar com um atendente de loja é uma das principais razões para 23.9% das pessoas no Brasil comprarem em lojas físicas, ao lado da oportunidade de tocar e sentir os produtos que querem comprar para si.

Os varejistas podem tentar recriar essa experiência na internet, oferecendo aos consumidores o acesso imediato aos atendentes da loja através de um bate-papo ou oferecendo em tempo real o suporte de atendimento ao cliente através de redes sociais como Facebook e Twitter. Quase metade (42%) dos consumidores que se queixam nas redes sociais espera receber uma resposta das marcas em 60 minutos ou menos, de acordo com pesquisa da  Edison Research. Ao aumentar o suporte no e-commerce, os varejistas podem exceder as expectativas no período que se aproxima do Natal.

Outra forma para os varejistas impressionarem os compradores na internet é construir um ambiente de compras rico em recursos visuais. Nada nunca será melhor do que segurar o produto nas mãos, mas fotos e vídeos de alta qualidade e a funcionalidade de ‘zoom in’ em detalhes do produto podem realmente ajudar. Também vale a pena considerar a importância das imagens e vídeos para os consumidores compartilharem nas redes sociais, como Pinterest e Instagram, que são boas oportunidades para que novos clientes descubram seus produtos.

Com 9.2% dos brasileiros agora utilizando o celular como principal canal de compras online, o aumento de compradores móveis também deve ser uma consideração importante para os varejistas neste Natal. Varejistas online devem revisar como a experiência móvel é para os compradores em seu site. Desenvolver uma versão mobile para o site ou um aplicativo pode facilitar muito mais para os clientes encontrarem e comprarem os presentes que eles estão procurando.

É importante lembrar também a importância que a maioria dos compradores dá às recomendações de amigos, família e outros. No Brasil, 65,6% dos compradores regularmente recomendam ou buscam recomendações de produtos na internet. Os varejistas devem considerar dar aos consumidores a chance de recomendar itens em sua loja através de compartilhamento nas redes sociais ou publicando uma breve resenha.

Inspire os consumidores com sugestões de presentes de Natal

Para conduzir os compradores à loja e oferecer inspiração de presentes para comprar, muitos varejistas investem na produção de vitrines atraentes que se destacam nas ruas. Os varejistas online podem replicar esta abordagem e gerar resultados semelhantes, atualizando o design e layout da loja online. Investir em um designer gráfico para produzir uma home page festiva pode ajudar a colocar os clientes no clima de Natal logo que entram em sua loja, dando uma oportunidade para chamar a atenção para alguns dos produtos que você tem para oferecer. É uma coisa simples de implementar, mas pode ser uma ferramenta extremamente eficaz no arsenal dos varejistas online.

Como todos sabemos, escolher o que comprar para os amigos e familiares no Natal não é fácil. Os varejistas podem inspirar os consumidores de diversas formas, desde reunir as melhores ideias de presente ou lembrancinhas em uma newsletter, até a criação de quadros no Pinterest apresentando uma seleção de potenciais presentes para ele ou para ela, ou por faixas de preços, e revelando quais são os produtos que estão no topo das vendas no período que antecede o Natal.

Adicione um toque de brilho à experiência de compras online

Ao longo do ano, e especialmente no Natal, há oportunidades para os varejistas impressionarem os clientes fazendo mais do que é esperado. No Japão, e na Rakuten, este espírito de serviço é chamado de ‘ Omotenashi ‘, e é comum os varejistas oferecerem aos clientes guloseimas e presentes inesperados de vez em quando.

Todos os compradores apreciam quando os varejistas mostram que se importam, mesmo que seja apenas um pequeno gesto. Por exemplo, poderia ser algo tão simples como entrar em contato com os clientes existentes com ofertas personalizadas em certos presentes, oferecendo frete grátis ou um serviço de embalagem, como uma maneira de agradecer pela escolha, incentivando-os a comprar na loja novamente.

Mesmo após efetuar a venda, os varejistas ainda podem superar as expectativas dos clientes e construir fidelidade à marca fazendo algo inesperado, como o envio de doces ou um panetone com a compra ou um voucher personalizado. Além de espalhar um pouco de alegria sazonal, isso pode incentivar positivamente a propaganda boca-a- boca sobre o seu negócio.

Durante um dos períodos de compras mais movimentados do ano, superar-se para proporcionar uma experiência excepcional em múltiplos canais pode parecer assustador, mas isso pode trazer benefícios, ajudando os varejistas a construirem o valor real e duradouro da marca que vai fazer com que os clientes voltem a comprar na mesma loja durante todo o ano. Ao considerar o seu negócio a partir do ponto de vista dos consumidores e priorizando a experiência do cliente, os varejistas podem encantar e entreter os clientes através de canais online, mobile e social, bem como na loja física, tornando as compras de Natal uma experiência muito mais agradável para todos.

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