Se você compra, vende ou é um curioso do mercado de e-commerce, certamente, já ouviu falar bastante sobre os chatbots. Aplicado ao atendimento, esse recurso inovador estreita ainda mais a relação dos consumidores com lojistas em diferentes canais do comércio eletrônico.

Essa solução se popularizou nos últimos anos, se tornando acessível a diferentes tamanhos e modelos de negócios. Mesmo que muitos usuários ainda a associem a atendimentos mecânicos e pouco humanizados, as empresas do setor não param de aprimorar a tecnologia. O nome chatbot pode até remeter à ideia de “diálogo previsível” (do inglês, “chat” – bate-papo – e “bot” –  diminutivo de robot, que significa robô), mas existe muito mais por trás dessa ferramenta.

Trata-se, na verdade, de um software de comunicação automatizado com inteligência artificial voltado para criar uma conversa real com o usuário. Cada palavra do bate-papo é recebida, analisada e aprendida. A partir daí, a máquina se torna cada vez mais capaz de estabelecer uma comunicação semelhante ao diálogo entre humanos.

Chatbots Neomode Rakuten

Conheça os tipos de chatbots

Com a expansão do mercado de chatbots, é possível encontrar das soluções mais elementares a softwares robustos aplicados a situações complexas na interface com o usuário.

Os tipos mais básicos, normalmente, têm automatizações com respostas e opções fechadas. Isso quer dizer que seguem ações definidas previamente de acordo com as necessidades do e-commerce. Por exemplo: digite “sim” para continuar comprando e “não” para sair da loja. Ou seja, processos simples e pouco interativos.

Já os modelos mais elaborados têm ferramentas de inteligência artificial agregadas que decodificam as informações fragmentadas na hora do atendimento. Assim, o software praticamente absorve e aprende com as interações. À medida em que ganha “experiência”, se torna mais capacitado para executar novas ações e produzir conteúdo customizado. É o que chamamos de machine learning, em português “aprendizado da máquina”.

Agentes nos bastidores 

De acordo com a empresa global Accenture, existem alguns atores fundamentais nos bastidores dessa seara:

1 – TRAINERS – Ensinam os chatbots a identificar os detalhes da comunicação natural e humana. Assim, pode-se prepará-los para apresentar, inclusive, sentimentos como empatia e compaixão.

2 – EXPLAINERS – Explicam os termos técnicos e funcionalidades do chatbot para a empresa e seus departamentos. O objetivo é deixar claro aos diferentes setores quais são os recursos e objetivos desse atendimento diferenciado.

3 – SUSTAINERS – Monitoram o chatbot em ação, para identificar comportamentos em cenários inesperados. Em caso de problemas, eles retornam para o time de trainers. Em resumo, os sustainers têm foco em assegurar a ética no atendimento via chatbot.

Segundo a empresa, até 2020, 85% dos bate-papos com o consumidor será orientado por recursos automáticos como os chatbots. Esta deve ser a primeira solução para diferenciar uma loja virtual, entre outros modelos de negócios, de seus competidores.

Os bots e a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor

A Senacon, Secretaria Nacional do Consumidor, afirmou que o crescimento da adoção dos chatbots apontou a necessidade de mudança na Lei do SAC (decreto 6.523/2008). Hoje, a legislação só regulamenta o atendimento telefônico das empresas de telecomunicações.

A discussão está pautada em estender a lei também para os meios digitais como: redes sociais, internet, apps, entre outros relacionados a e-commerce. No que diz respeito aos bots, as mudanças implicariam, por exemplo:

  • Na obrigatoriedade de geração de comprovante de atendimento nos meios eletrônicos, como a impressão da tela da conversa;
  • Em Auditorias internas e externas no SAC das empresas;
  • Na Entrega de relatórios assinados por responsáveis legais com poder de decisão à Senacon.

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Este conteúdo foi produzido em parceria com a Neomode, empresa de soluções tecnológicas omnichannel, incluindo chatbots e aplicativos mobile.

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