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como-fidelizar-clientesO SAC- serviço de atendimento ao consumidor- tem um papel importantíssimo na construção do relacionamento de uma loja virtual e seus clientes. Entre os vários canais de atendimento disponíveis, o chat online é um dos mais bacanas, já que permite que o consumidor fale com a empresa sem precisar sair da página da loja e obtenha as repostas que precisa em tempo real. Veja a seguir alguns pontos que destacamos sobre essa ferramenta para cativar o seu consumidor e aumentar as vendas.

Analise os motivos do contato com o atendimento

É importante mapear e identificar quais são as dúvidas ou reclamações corriqueiras dos clientes que procuram o chat. Muitas vezes, o motivo do contato pode ser a falha da loja em realizar descrições completas do produto, erro na página de finalização da compra, falta de instruções na página de pagamento, etc. Baseie-se no histórico de atendimento para consertar os problemas mais frequentes apontados pelos seus clientes. Quando todo o processo funciona corretamente a chance de conversão aumenta.

 

Rapidez no atendimento

Quem acessa a ferramenta de chat online obviamente está navegando pelo seu site naquele momento e deseja sanar alguma dúvida rapidamente. Não adianta oferecer a facilidade do chat e deixar o cliente esperando vários minutos para ser atendido; ele vai se cansar e desistir. É essencial iniciar o atendimento imediatamente, mas se isso não for possível, certifique-se de que sua ferramenta de chat tenha a funcionalidade que avisa ao cliente qual o tempo máximo de espera e qual a posição dele na fila de atendimento – e mesmo assim esse tempo de atendimento precisa ser muito curto. O cliente não pode sair da sua loja mal atendido e com uma impressão negativa.

 

Horário de atendimento ampliado

Uma loja virtual está aberta 24h por dia e o consumidor online navega na internet o dia todo, então por que o chat online de muitas lojas virtuais funciona apenas em horário comercial? Aliás, uma pesquisa feita pela NeoAssist em 2011, mostrou que 20% das dúvidas acontecem fora desse horário.

O horário de atendimento precisa ser estendido, claro que conforme a necessidade de cada loja. Se você nota que um volume considerável de clientes está enviando e-mails ou perguntando nas suas redes sociais durante o período das 20h às 00h, por exemplo, então a ampliação do chat para este horário seria bem-vinda. No caso de lojas pequenas, em que os custos de uma ampliação de horário não podem ser absorvidos pela empresa, a recomendação é priorizar o atendimento de todas as solicitações de SAC pela manhã, na primeira hora.

 

Chat reverso

 

O chat reverso é também conhecido por convite de atendimento. Ao invés do cliente procurar ajuda via chat, o atendente é que se oferece para conversar. É preciso fazer uma análise do cliente dentro da loja, levando em conta quais páginas de produto ele está visitando, quantas vezes acessou cada uma, quanto tempo permaneceu com ela aberta, ou seja, é uma ferramenta bem analítica e por isso, indicada para lojas que tenham produtos de ticket alto (em que o cliente precisa considerar a compra com racionalmente), lojas de produtos de informática e eletrônicos (que oferecem muitas opções de produtos similares e deixam o cliente na dúvida ao se decidir por qual comprar), lojas de roupas (pois às vezes, mesmo com descrições ricas, vídeos e fotos em alta resolução, pode restar alguma dúvida no consumidor), lojas que oferecem customização dos produtos, para citar alguns exemplos.

Essa é uma boa estratégia para auxiliar nas vendas, porém é importante ressaltar que o atendente precisa ter conhecimento da página em que o cliente está, para direcionar a conversa. Outra dica importante é não insistir na conversa se o cliente não quiser, além de não incomodá-lo com caixas de chat que passeiam pela tela e atrapalham a navegação.

Fonte: Rakuten Plataformas

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