O chargeback é um dos assuntos mais temidos no e-commerce, principalmente por quem dá os primeiros passos no ambiente online. Toda loja virtual que oferece pagamento com cartão de crédito já precisou lidar com esta situação em algum momento. Além de comprometer o fluxo de caixa do lojista, o chargeback pode gerar vários outros problemas, como o impacto na reputação da marca. Para desmistificar o tema, preparamos um artigo que esclarece como funciona e quais as formas de prevenir ou lidar com um chargeback no e-commerce. Continue com a gente!

Chargeback E-Commerce

Afinal, o que é o chargeback?

O chargeback nada mais é que a contestação de um pagamento feito com cartão de crédito. O comprador solicita estorno do valor diretamente à emissora, ou seja, a operadora do cartão. Normalmente, o consumidor alega que não reconhece a compra ou que a loja virtual não cumpriu com o acordado – por exemplo, não enviando o produto ou entregando uma mercadoria irregular. O chargeback é um direito do consumidor, o problema está nos casos em que o usuário age de má fé ou foi alvo de fraudadores. Assim, o ônus fica para o lojista que, mesmo agindo corretamente, tem que arcar com todos os custos administrativos da operação.

Ameaças para a loja virtual

As vendas por cartão de crédito representam uma fatia expressiva das transações de uma loja virtual, principalmente aquelas já consolidadas. De acordo com a Ebit, esta modalidade foi responsável por 60% dos pagamentos de compras pela internet em 2016.  Por isso, ter uma alta taxa de chargeback pode abalar seriamente o fluxo de caixa do lojista. O mercado estipula que em torno de 1% do faturamento é o aceitável para não comprometer a saúde financeira do negócio. A questão é que esta ameaça pode gerar um impacto ainda maior.

Quando um e-commerce registra alto número de solicitações, sem resolução e por longo período, as operadoras de cartão podem incluí-lo em um programa de chargeback, aplicar multas e até descadastrá-lo. Os bancos também podem avaliar a loja negativamente, influenciando na aprovação de pedidos. Ações que podem comprometer a imagem e reputação da marca, fazendo cair a conversão em vendas.

É possível prevenir?

A prevenção ainda é a melhor forma de evitar os prejuízos que o chargeback pode provocar ao e-commerce. E esta tarefa está cada vez mais simples, graças às soluções disponíveis para agregar segurança ao comércio eletrônico. Em primeiro lugar, está a garantia de que a loja virtual opere em uma plataforma confiável. Ou seja, que criptografe os dados das transações e forneça recursos como protocolos, selos e certificados de segurança. Isso minimizará a ação de usuários mal-intencionados.

Em segundo lugar, o lojista deve possuir um sistema de pagamentos que lhe assegure a análise de risco e lhe dê tranquilidade para tratar qualquer situação inesperada. Por fim, não se pode esquecer da gestão logística. Garantir que os produtos são enviados em perfeito estado e com código de rastreio é um ponto essencial. Manter a comunicação transparente com o comprador durante todo o processo também. Outra dica importante para evitar imprevistos é sempre enviar o produto para o endereço indicado pelo cliente no ato da compra. Assim, a loja está resguardada legalmente.

Na Rakuten Digital Commerce, os lojistas podem se beneficiar do Rakuten Pay, que oferece o melhor em processamento de pagamentos, provendo desde checkout transparente e conciliação automática à proteção contra fraudes.

Como lidar com um chargeback?

Quando precisa lidar com um chargeback, o lojista recebe uma notificação da operadora do cartão utilizado na compra ou do seu sistema de pagamentos, se possuir. Aí está a grande diferença de ter um parceiro de pagamentos estratégico no seu negócio online. Para recorrer por conta própria, o caminho é longo. O lojista precisará reunir todos os documentos que comprovem que agiu dentro da lei e tratar diretamente com a administradora do cartão.

No segundo caso, o intermediador de pagamentos, como é o caso do Rakuten Pay, facilita esse processo e ampara o e-commerce. O lojista que utiliza a nossa solução, por exemplo, só precisaria reunir alguns documentos básicos, como nota fiscal e emails trocados com o cliente, entre outros. Em seguida, basta nos enviar no período de dois dias úteis. Então, é realizada uma análise dos dados para comprovar se a loja agiu dentro do acordado. Caso positivo, a Rakuten assegura o processo de chargeback conforme previsto por contrato*.

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