O planejamento estratégico é fundamental para garantir a sustentabilidade e o crescimento de uma loja online. No entanto, se você está começando, antes de pensar no plano, é preciso conhecer e trabalhar o modelo de negócios do seu e-commerce. Este é o mindset que vem levando grandes marcas a conquistarem escala e sucesso em pouco tempo. Vamos descomplicar esse processo, para que você consiga iniciar sua operação com segurança.

Modelo de Negócios Ecommerce

O Modelo de Negócios é a porta de entrada

Comece refletindo sobre a sua proposta de e-commerce e identificando qual é o seu modelo de negócio, ou seja, a forma com a qual você cria, entrega e captura valor em relação ao seu público-alvo. Listamos seis principais tipos de modelo de negócios para ajudar na sua análise.

  1. B2B (Business to Business): empresa oferece produtos ou serviços para outras empresas. Por exemplo, um e-commerce de materiais hidráulicos que vende para empresas de manutenção industrial.
  2. B2C (Business to Consumer): empresa oferta produtos e serviços para o consumidor final. A maioria das lojas online, seja de amplo alcance ou focada em nichos de mercado, como e-commerces de produtos pet, por exemplo.
  3. B2B2C (Business to Business to Consumer): empresa fornece produtos ou serviços para o consumidor final, por meio de outras empresas. Por exemplo: marketplaces. A plataforma que funciona como um shopping online viabiliza a venda para o consumidor final, por meio dos e-commerces integrados a ela.
  4.  B2E (Business to Employee): negócio online com foco em funcionários. Por exemplo, você criou um programa ou uma página para oferecer produtos/serviços para colaboradores, incluindo vantagens como descontos, pontuação, entre outros.
  5. C2B (Consumer to Business): negócios em que o consumidor oferece produtos ou serviços a empresas. Um exemplo: sites em que profissionais liberais colocam seu trabalho à disposição via contratação freelance para empresas de diferentes setores.
  6. C2C (Consumer to Consumer): modelo em que consumidores podem ofertar produtos e serviços a outros consumidores. Você lembrará, facilmente, de sites e apps em que um usuário pessoa física pode vender um produto (novo ou usado) ou, ainda, ofertar serviços, como hospedagem para cães e gatos, para outros usuários.

Monte o seu Modelo de Negócios

Você pode e deve pesquisar bastante sobre os modelos que mais se adequam à sua ideia. Conhecer os casos de sucesso, qual caminho seus empreendedores percorreram, bem como suas falhas e acertos, ampliará suas referências. Vá além para traçar o desenho completo. O estrategista, Alex Osterwalder, no livro “Business Model Generation“, elencou os tópicos essenciais a serem definidos pelo empreendedor nessa fase.

O trabalho originou o famoso Canvas do Modelo de Negócios (The Business Model Canvas), uma ferramenta que você pode usar para montar o modelo de negócios da sua loja online. Tão prático quanto um jogo de tabuleiro, esse recurso consiste em um quadro dividido em nove (9) partes. Você deve imprimi-lo em tamanho de pôster e inserir as respostas para cada item usando notas adesivas de cores diferentes.

A ideia do Canvas, do inglês “quadro”, é montar um cenário. Ou seja, cada definição deve ser indicada como um tópico (curto) e fixada no respectivo campo. Assim, quando terminar, você terá um painel macro e visual do que é o seu negócio e o que precisará para tirá-lo do papel. Vamos mergulhar um pouco em cada um dos pontos, na ordem em que eles devem ser respondidos.

Candas-Modelo-de-Negócios

1 – Segmentos de Clientes (Customer Segments)

O primeiro passo, quando se oferta um produto ou serviço, é compreender o seu público-alvo. Supere o pensamento generalista, seja específico. A ideia é que você descubra qual é o seu principal consumidor, para quem você terá que gerar valor com seu produto ou serviço.

Se você pretende vender produtos para bebês, é mais provável que seu consumidor-chave seja composto por mulheres adultas, gestantes ou com filhos com até um ano de idade, por exemplo. No entanto, não se limite ao óbvio. Para chegar a estas respostas, faça-se perguntas como:

  • Para quem minha empresa está sendo criada?
  • Como é meu consumidor (idade, gênero)?
  • Onde ele vive?
  • Quais suas preferências?
  • Quais as suas necessidades?
  • Como costuma consumir?
  • Em que canais está presente?
  • Quais os seus valores e princípios?

2 – Proposta de Valor (Value Propositions)

Esse é o momento de analisar como a sua loja online gera e entrega valor para o seu público-alvo. Entendendo, primeiramente, o seu consumidor, esta tarefa fica mais fácil. Questione, por exemplo:

  • De que forma seus produtos e serviços aliviam as dores do seu público?
  • Por que a sua oferta é necessária?
  • Como sua loja beneficia o consumidor?
  • Quais os diferenciais do seu produto ou serviço?

Sua proposta de valor pode ser influenciada pelo seu setor de atuação. Por exemplo, se o seu e-commerce trabalha com itens farmacêuticos, a rapidez e o atendimento 24h por dia, 7 dias por semana, são fatores decisivos para que o consumidor escolha a sua marca. Nesse caso, qual é o valor gerado ao usuário? A segurança de ter uma farmácia disponível para atendê-lo com a presteza necessária a qualquer momento em que ele necessitar.

3 – Canais (Channels)

Chegou a hora de refletir sobre como levar o seu produto ou serviço até o seu público-alvo. Esta ponte para o consumidor é o que chamamos de “canal”. Todo empreendedor precisa ter clareza acerca de quais canais de distribuição, comunicação e vendas precisará para tirar a operação do seu e-commerce do papel. O que você deve se perguntar nesse momento:

  • Quais canais precisarei utilizar para minha distribuição?
  • Quais canais terão melhor desempenho para minhas vendas?
  • Quais canais meus concorrentes utilizam?
  • Em quais canais meus consumidores estão?
  • Qual custo cada canal gerará para minha operação?
  • Quais canais facilitarão minha operação?
  • Como esse canal ajudará a divulgar minha marca?
  • Qual canal utilizarei para entregar meus pedidos?
  • Quais canais permitirão que meus clientes se comuniquem comigo?

Você pode usar canais próprios ou canais de parceiros. Focando em vendas, por exemplo, é possível comercializar seus produtos e serviços na sua loja online ou via marketplaces, redes sociais, links por apps de mensagens, entre outros. No entanto, é preciso ter sempre em mente que cada canal exigirá comunicação, manutenção e investimentos diferentes.

Canais próprios podem conferir margens maiores, mas você precisará dedicar mais esforço em manutenção e operação. Enquanto que, canais de parceiros implicam em um percentual acordado pelas vendas, mas, por outro lado, garantem vantagens e menos custos operacionais. Levante todas as variáveis e entenda o que funcionará melhor no seu caso.

4 – Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship)

Este é um dos elementos mais críticos do seu modelo de negócios, pois está estritamente ligado à experiência do seu consumidor. Para começar a traçar suas formas de relacionamento com o cliente, pense que os contatos com seu público serão voltados, principalmente, para: aquisição de consumidores, retenção de clientes ou aumento de vendas.

Desse modo, você deve questionar:

  • Por meio de quais ferramentas me relacionarei com meus públicos de interesse?
  • Quais modalidades de relacionamento fazem mais sentido para o meu negócio e o meu consumidor?
  • De que maneiras farei esse relacionamento ser mais direto e sem ruídos?
  • Quais os custos evolvidos?
  • Quais caminhos de relacionamento gerarão mais fidelização?
  • Quais deles ajudarão minha conversão?

Busque sempre equilibrar essas três frentes (aquisição, retenção e vendas) para ter uma operação saudável e duradoura. Em cada uma delas há diversos recursos e oportunidades. Da assistência pessoal, à personalizada, desde o atendimento automatizado ao realizado via comunidades, redes sociais ou apps de gestão colaborativa.

5 – Fontes de Receita (Revenue Streams)

Esta é a fase de pensar em como o seu negócio gerará receita. Considere o setor em que pretende ingressar e o público alvo. Lance mão de questões como:

  • Por qual valor meu cliente estará disposto a pagar?
  • Como esse pagamento será realizado?
  • Como esta fonte de receita está alinhada com meu modelo de negócio?
  • Como esta fonte de receita está alinhada com os valores que minha empresa gera?

Seu e-commerce poderá gerar receita pela venda de produtos, pela contratação ou pela assinatura de serviços, entre muitas outras opções. Seu fluxo de receita pode ter mecanismos de preços diferentes, de acordo com o seu core business. Os fixos, por exemplo, são baseados no volume comprado e nas características do produto e do cliente. Já os dinâmicos são definidos de acordo com a negociação, a disponibilidade, a relação oferta/demanda ou sistemas de leilão.

Modelo de Negócios Ecommerce Canvas

6 – Recursos-Chave (Key Resources)

Todos os recursos que seu e-commerce precisará para garantir a entrega da proposta de valor prometida ao seu consumidor estarão aqui. Podem ser físicos, financeiros, intelectuais ou humanos. Por exemplo, uma loja online de semijoias precisará, entre outros recursos, de:

  • Sede física para comportar sua operação e estoque.
  • Móveis e equipamentos
  • Material de escritório
  • Funcionários (quantidade e função)
  • Certificado digital e contratos com empresas de hospedagem, plataforma, pagamentos, logística e mídia
  • Investimento inicial e capital de giro

Seus recursos-chave podem ser próprios ou contratados com parceiros. No início, é natural reduzir-se a uma estrutura mínima viável. O importante é ter equilíbrio para viabilizar a sua operação sem sufocar o seu orçamento. Para chegar a essa conclusão, tente responder as questões abaixo.

Quais recursos precisarei em:

  • Meus canais de venda
  • Minha estrutura de relacionamento com o cliente
  • Minha logística
  • Minha comunicação

7 – Principais Atividades (Key Activities)

Nesse ponto, você deve elencar as atividades-chave do seu e-commerce. No comércio eletrônico, elas podem estar ligadas à produção (design, confecção, venda e entrega de um produto, por exemplo) ou solução de problemas (oferta de serviços de consultoria de moda, em uma loja de roupas e acessórios, por exemplo). Pergunte-se:

  • Quais atividades preciso executar para entregar minha proposta de valor?
  • Quais são necessárias para minhas fontes de receitas?
  • Quais são necessárias para o sucesso do meu relacionamento com meu cliente?
  • Quais são necessárias para o bom desempenho dos meus canais?

 

8 – Parcerias Estratégicas (Key Partnerships)

Defina seus parceiros de negócio com atenção, eles serão grandes responsáveis pelo futuro do seu e-commerce. Desde fornecedores de tecnologia, fabricantes dos produtos, parceiros logísticos a agências de marketing digital etc. Lembre-se que, além de serem parte essencial da sua operação, essas empresas serão, ainda, vitrines para a sua loja.

Leve em consideração que as parcerias estratégicas podem otimizar seus recursos e diminuir os custos da sua operação, além de reduzir o risco com a realização de tarefas que não são sua especialidade. Outro ponto é que essas parcerias dão acesso a vantagens competitivas que você não teria sozinho, como, por exemplo, ações de co-marketing e uma maior base de clientes qualificados.  Questione-se:

  • Quais parceiros necessito para cumprir cada etapa anterior?
  • Quais parceiros agregarão mais valor ao meu negócio online? De que forma?
  • Quais parceiros influenciarão mais na minha receita? De que forma? 

9 -Estrutura de Custo (Cost Structure)

Com todas as etapas anteriores concluídas, fica mais fácil definir a sua estrutura de custo. Ela está 100% conectada aos seus canais, relacionamento com o consumidor, atividades-chave, recursos-chave e parceiros-chave.

Levante seus:

  • Custos fixos (salários, aluguel, contrato com fornecedores etc)
  • Custos variáveis (alguns serviços de tecnologia, pagamentos, mídia, estoque)
  • Impostos (ICMS – para mercadorias -, ISS – para serviços -, INSS, IR etc – as condições são diferenciadas para cada enquadramento tributário, Simples Nacional, Mei, EPP e outros)

Com o Modelo de Negócios afiado e à mão, você está pronto para começar seu planejamento estratégico. Esta será uma ferramenta valiosa a partir de agora.

Para ter mais dicas de como planejar o seu e-commerce, continue acompanhando o Blog da Rakuten Digital Commerce.
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*Para fazer o download do Canvas do Modelo de Negócios (The Business Model Canvas), acesse a página da Strategyzer.

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