No último dia 10 de Maio a Rakuten reuniu 22 lojistas de comércio eletrônico em um workshop SHOW DE BOLA (modéstia a parte) e GRATUITO onde os objetivos foram compartilhar conhecimento, trocar idéias sobre como vender mais, fidelizar clientes e inovar, e mostrar aos lojistas a quantidade de ferramentas que a Rakuten tem a disposição para ajudá-los a prosperar.
Foram 4 horas de muita interação e troca de figurinhas.
Para começar, nós tivemos a apresentação da Elena Glezer, Gerente de eCommerce da Mr. Man.
A Mr.Man é uma das lojas que apostou no Rakuten Shopping Online desde o início.
Ela falou sobre a iniciativa do Fim de Semana Ninja que a Mr.Man fez em conjunto com a Rakuten meses atrás.
“Nós aproveitamos o espaço do Fim de Semana Ninja para promover o doce de leite La Salamandra. Em poucas horas vendemos mais de 150 unidades e geramos um tráfego incrível para a nossa loja. Foi fantástico”, afirmou a Elena.
O Fim de Semana Ninja é uma das iniciativas promocionais que está disponível para todos os lojistas do Rakuten Shopping Online.
O Fim de Semana Ninja, como o próprio nome diz, refere-se a grande promoção de final de semana na Rakuten. Para aparecer por lá, e ocupar uma área nobre do shopping e ganhar um e-mail marketing exclusivo, o lojista precisa ter um produto bala para promover.
Outra ação super bem sucedida realizada pela Mr.Man para aumentar as vendas da sua loja foi a campanha R$ 20-80. Durante a promoção 20-80, todos os produtos dentro dessa faixa de preço foram vendidos com FRETE GRÁTIS. Através da inserção de banners promocionais no shopping e envio de email marketing promovendo os produtos com frete grátis, a Mr.Man experimentou um crescimento significativo do número de pedidos e novos clientes.
Para fechar, a Elena falou sobre a importância do relacionamento com o Consultor da Rakuten.
“É realmente muito importante estar junto do Consultor da Rakuten responsável pela sua loja. Através desse relacionamento você consegue ocupar espaços dentro do shopping com as suas promoções, conseguir verbas de marketing com a Rakuten, e estar sempre presente nos e-mails marketing enviados por eles.”
Todo lojista presente no Rakuten Shopping Online é atendido por um Consultor de e-commerce da Rakuten que tem a responsabilidade de fazer a loja vender e prosperar.
A partir da análise da performance de cada lojista, o Consultor oferece espaços, oportunidades, dicas, sugestões contínuas de melhorias para todos os lojistas.
“O Workshop em si é uma das diferentes oportunidades de crescimento que a Rakuten oferece aos lojistas”, completa Jackeline Monte Santo, Consultora de eCommerce da Rakuten.
Na segunda parte do Worshop, a Rakuten mostrou as diferentes iniciativas que estão no ar com objetivo de aumentar as vendas dos lojistas do shopping.
“Além do Fim de Semana Ninja, nós temos outras atividadades de geração de vendas, tais como (1) a “Quarta-Tem” onde promovemos as ofertas mais incríveis que os lojistas tem a oferecer durante a semana, (2) o e-mail marketing diário que enviamos para a nossa base de clientes cadastrados, (3) as redes sociais da Rakuten como a nossa fã page na Facebook e o perfil do Twittter onde podemos promover as ofertas dos lojistas, (4) e as nossas campanhas de branding no UOL e MSN. É muito importante que os lojistas cutuquem o seu consultor de ecommerce na Rakuten para aproveitar essas oportunidades de negócios”.
Outra importante iniciativa da Rakuten que os lojistas presentes no workshop adoraram foi a promoção do FRETE GRÁTIS.
Através da Promoção do FRETE GRÁTIS, a Rakuten ajuda o lojista a oferecer esse benefício aos seus clientes através de alocação de verbas de marketing.
Todos os lojistas presentes no shopping da Rakuten podem ter acesso a esse benefício.
A mensagem final do workshop da Rakuten foi: “Lojistas, a Rakuten está investindo pesado e trabalhando duro para trazer tráfego para o shopping. Vocês podem e devem contar com a tecnologia, as pessoas, e as iniciativas da Rakuten para ser bem sucedido no ecommerce. Procure o seu Consultor de eCommerce e estabeleça o seu plano de ação.”.
Gostou?
A Rakuten então te espera no próximo workshop gratuito para os lojistas do shopping.
Para saber as datas, entre em contato com o seu consultor de ecommerce.
A empresa comScore anunciou nesta semana que o crescimento do comércio na internet nos Estados Unidos acelerou-se a um ritmo inédito desde 2007. No primeiro trimestre de 2012, o comércio eletrônico registrou US$ 44,28 bilhões em vendas, ou seja, um crescimento de 17% em um ano.
“Apesar de a recuperação econômica continuar sendo dolorosamente lenta, a transição para o comércio eletrônico acelera-se”, comentou o presidente da comScore, Gian Fulgoni, em comunicado.
“Isso representa oportunidades, mas também dificultades para os comércios estabelecidos, que pode ser que não sejam capazes de conservar online a cota de mercado que ostentam no comércio tradicional”, completou.
“O comércio eletrônico atingiu uma massa crítica em muitas categorias e valeria a pena acompanhar essas tendências de venda por categorias para medir adequadamente seu impacto no rendimento global dos distribuidores”, concluiu.
De janeiro a março, as assinaturas e os conteúdos digitais, os aplicativos, os bens de eletrônica, a relojoaria e o entretenimento registraram um crescimento de ao menos 17% em suas vendas eletrônicas em relação ao mesmo período do ano passado.
No final de abril, 400 dos mais importantes varejistas e profissionais do e-commerce se reuniram no Grand Hyatt Hotel para umevento de tecnologia que prometia “inspirar as pessoas a ir além das possibilidades”.
De fato, o Rakuten Super Expo não deixou a desejar se tratando de inspiração. Palestrantes nacionais e internacionais falaram um pouco de como ser relevante e se diferenciar no comércio eletrônico.
O evento já começou diferente. A humanização proposta pela Rakuten estava estampada não só no ambiente, mas também na atração que intercalava as palestras: o Circo Vox. A proposta do evento baseava-se na ideia de que o e-commerce hoje está inflexível e impessoal e, mais do que nunca, era preciso devolver o comércio eletrônico às pessoas.
Masaya Mori do RIT (Rakuten Institute of Technology) abriu o evento mostrando as novas tecnologias O2O (Online to Offline) que prometem facilitar a vida dos consumidores integrando lojas físicas e lojas virtuais.
Na sequência, Yaz Iida, CEO da Linkshare – a maior rede de afiliados dos EUA – falou sobre como essa forma de negócio pode ser uma eficaz ferramenta de geração de vendas.
Fabiana Restaino, Sócia Diretora da Le Postiche, e Fabio Bonfa, diretor de e-commerce da Centauro, falaram um pouco do sucesso de suas operações e debateram junto com Flavio Jansen (ex-Submarino) Leo Cid Ferreira (AD.Dialeto) sobre o cenário do varejo online brasileiro.
Em uma sessão praticamente exclusiva aos participantes do evento, a diretora de pesquisa da Forrester Research, Zia Widger, falou sobre como o e-commerce no Brasil está emergindo de forma diferente de outros mercados globais.
Todd Humphrey, VP de Desenvolvimento de Negócios da Kobo, veio para o Brasil não só para contar um pouco sobre este fantástico eReader, considerado pela revista Wired o melhor leitor digital do mundo, mas também para anunciar que muito em breve a empresa planeja disponibilizá-lo por aqui.
O ponto alto da noite foi a apresentação de Hiroshi Mikitani, fundador e CEO da Rakuten. Mickey, como gosta de ser chamado, falou sobre a história da empresa, como ela se tornou uma das maiores empresas de Internet no mundo e quais são os planos para o Brasil.
Não resta dúvidas de que falta humanização no comércio eletrônico de hoje. Estamos esquecendo o que há de melhor no varejo no mundo real e como ele deve ser aplicado à Internet.
A Rakuten espera que você, lojista ou consumidor, entenda que o e-commerce é sim, feito de pessoas, para pessoas.
O e-commerce é uma realidade para muitos países e negócios independentemente de sua posição geográfica – essa, inclusive, é uma das barreiras que o comércio eletrônico vem quebrando desde 1979. Sim, acredite, as transações online começaram no final dos anos 1970, pelas mãos do inglês Michael Aldrich. Um infográfico da ZippyCart.com mostra o histórico do e-commerce e da própria web.
Dez anos depois do trabalho de Aldrich, outro inglês, Tim Berners-Lee, criou a World Wide Web, que já prenunciaria o comércio B2C pela internet.
Mais adiante na linha do tempo do comércio online, os anos 90 concentraram a bolha das pontocom, com muitas empresas apostando na web para fazer negócios. 1994 reúne dados curiosos. A Pizza Hut registrou sua primeira venda pela web: uma pizza de pepperoni e cogumelos com muito queijo. Foi aberto o primeiro online banking e as soluções de e-commerce foram construídas para pequenos comércios.
Com os anos 2000 vieram os alfinetes que estouraram a bolha das “pontocom” e trouxeram novas formas de transação e comunicação via internet. Google, Facebook e Adwords são respostas dessa nova forma de se pensar a venda online.
Hoje, sabemos que o mobile commerce, as compras coletivas e o social commerce estão por aí.
Todo lojista enfrenta desafios. Se por um lado, quem vende online tem a facilidade do alcance nacional, por outro uma entrega atrasada pode prejudicar e muito o desempenho da empresa.
No comércio eletrônico alguns erros são infelizmente muito cometidos e repetidos. Pensando nisso nós elaboramos um post sobre os erros mais comuns cometidos pelos lojistas e que podem levar o seu e-commerce ao fracasso.
#1. Sistema de busca que não funciona. O sistema de busca de seu e-commerce tem o mesmo papel do funcionário que vai atender o cliente em uma loja física.
Infelizmente, em se tratando de e-commerce, o consumidor não tem paciência para buscar aquilo que ele quer. Ele digita o termo na busca do site e espera que a loja responda na velocidade da luz.
Cabe à busca da loja virtual ser inteligente o suficiente para interpretar o que ele quer e retornar o melhor resultado possível.
Sendo assim, a busca do e-commerce precisa ser um tesão. Se o cara digitar iPhone não adianta mostrar capinha pra iPhone, bateria pra iPhone, fone de ouvido pra iPhone. Você deve direcionar o cliente rapidamente para a página do iPhone mais vendido na sua loja.
Além disso, use o recurso autocompletar nas suas buscas. Quando o cliente começar a digitar as primeiras letras de iPhone, mostre para ele as opções de busca no site embaixo da caixa de diálogo.
Uma busca que não funciona é como um funcionário do atendimento mal humorado que vai espantar todos os potenciais clientes que entram na sua loja.
#2. Página de produto fraca. Quem deve cadastrar a página de produto de sua loja deve ser o pessoal de produto. As descrições que os fabricantes mandam para cada produto devem ser jogadas fora.
Todo fabricante acredita que o seu produto é o melhor do mundo. Mas a realidade é bem diferente.
Incremente a sua página de produto usando descrições realistas e deixe bem claro para quem é destinado o seu produto.
Coloque os pontos fortes, os pontos fracos, a avaliação de quem já comprou, vídeos demonstrativos, fotos em alta resolução e todo o recurso multimídia que tiver ao seu alcance para que o cliente veja que a sua loja não é mais do mesmo.
#3. Poucas opções de forma de pagamento. Hoje em dia além de cartões de crédito, depósitos e boletos bancários, existem milhares de formas de pagamento que facilitam o recebimento pelo lojista.
Se há pouco tempo atrás era necessário cadastros em bancos, operadoras de cartões, e várias contas bancárias para dar opções confortáveis e práticas para o cliente pagar a sua compra, hoje já existem dezenas de serviços de pagamento que permitem que uma loja virtual possa receber todos os tipos de pagamento através de um único fornecedor. Exemplos: PayPal ou PagSeguro.
Aceitar poucas formas de pagamento é uma das principais razões que fazem com que os clientes não concluam o pedido no carrinho de compras.
A pior coisa para um cliente é entrar em uma loja virtual e ver que justamente o seu cartão de crédito não é aceito.
Isso faz com que ele não volte mais a loja virtual, mesmo que no dia seguinte um novo meio de pagamento já esteja disponível.
Portanto trabalhe com muitas opções para que seu cliente possa escolher o meio de pagamento que mais for cômodo a ele na hora de finalizar a compra.
#4. Cobrar frete. Isso mesmo. Você não está lendo errado. Cobrar frete é um erro.
Quantas vezes você não preferiu pagar um ou dois reais a mais em um produto e ter frete grátis ao invés de pagar um produto mais barato e pagar quase dez reais para a entrega?
Pois saiba que esses dois reais a mais é justamente o valor que você poderia estar pagando ao seu fornecedor para poder oferecer frete grátis para os clientes da sua loja virtual.
Hoje em dia cobrar pela entrega acaba sendo um erro porque muitas vezes o seu concorrente e todo o mercado estão entregando de graça uma coisa que você está cobrando para levar até seu cliente.
Certamente se você está cobrando frete (principalmente se ele for caríssimo) para entregar seus produtos para quem compra de você pode ter certeza de que você está perdendo vários clientes todos os dias.
#5. Burocracia na hora de comprar. Porque, mesmo depois de ter os dados do cliente cadastro na loja, o cliente precisa passar por várias etapas do processo de compra até finalizar o pedido?
Ao reduzir o número de etapas necessárias para o cliente comprar, você vai reduzir a taxa de abandono do carrinho de compras.
Além disso, ao tornar o processo de compras mais curto, você pode tirar proveito dos apelos inconscientes que a compra oferece. Muitas vezes, durante um processo de compras cansativo, o cliente começa a questionar a necessidade do produto, e acaba por fim descartando por acreditar que o produto não vale o esforço.
Por isso concentre-se em oferecer uma loja virtual na qual comprar de você exija o mínimo de esforço para o cliente. Etapas cansativas desestimulam as os clientes a comprar e até a retornar a sua loja virtual.
Nós acreditamos que esses cinco erros devem ser evitados a qualquer custo na sua empresa. Todos eles certamente atrapalharão o desempenho e as estratégias de vendas que você traçou para o seu e-commerce.
O atendimento continua sendo uma das poucas razões pelas quais alguns consumidores se desapontam com o comércio eletrônico.
Se formos dar uma olhada no site de reclamações ReclameAQUI veremos que a vice-campeã de reclamações é uma loja de comércio eletrônico.
E a brincadeira não para por aí.
Mais da metade do ranking das mais reclamadas dos últimos doze meses são de empresas que vendem online.
A verdade é que muitas dessas reclamações poderiam ser evitadas caso essas empresas investissem em um atendimento de qualidade que entenda que em um segmento em que não existe contato DIRETO entre cliente e vendedor isso precisa ser compensado com generosidade e muita atenção.
Infelizmente em se tratando de vendas online não adianta só dizer que tem um SAC. Ele precisa funcionar.
Por isso, sendo uma entusiasta do e-commerce como nós aqui na Rakuten somos, elaboramos uma pequena lista de como transformar a sua loja em uma referência no atendimento ao cliente.
#1. Esteja realmente online no atendimento online.
Não basta criar uma aba de atendimento online no seu site se você vai ficar 100% do tempo offline. Você precisa estar online a maior parte do dia, pelo menos até às 21:00h.
Os compradores de lojas virtuais muitas vezes vão às compras depois do trabalho comercial, e justamente por isso você precisa ter alguém no atendimento online para falar com essa galera, tirar uma dúvida, prazos de entrega, diferenças entre fretes e tudo mais aquilo que você acha super simples e fácil de entender, mas que pode ser um bicho de sete cabeças pra uma avó que quer presentear o neto em outro estado.
Inicialmente pode ser complicado manter um atendimento 24 horas. Portanto, faça o possível para estar a maior parte do dia realmente online no atendimento ao cliente porque certamente vai fazer uma enorme diferença na hora do cliente comprar.
#2. É praticamente impossível ser imune às reclamações.
Por mais fãs que você tenha no Facebook, mais seguidores no Twitter e mais crescimento apresente o seu negócio sempre vai ter alguém reclamando de você e desaconselhando os outros a não fazer negócios com você.
Quem nunca fez negócios com uma empresa que todo mundo adora e teve problema, ou vice-versa, que atire a primeira pedra.
Uma coisa que todo e-commerce deveria ter para lidar com reclamações e remediar alguns conflitos é a figura do Ombudsman, que é o cara imparcial que tem a autonomia pra colocar o dedo na ferida da empresa quando ela tá errada e dizer: “sim, nós erramos”.
Grandes portais, grandes sites e lojas já possuem esse cara que mostra que a sua empresa é parcial e está realmente comprometida em resolver problemas, escutar clientes e melhorar sempre que possível.
É a figura do Ombudsman (ou Ombudswoman) que vai assegurar que uma empresa tome partido de uma causa e se prejudique sem assegurar que aquela decisão está 100% acertada.
#3. Seja generoso.
O comércio eletrônico possui uma imensa possibilidade que muitas lojas físicas não possuem.
Quando eu compro uma resma de papel em uma lojinha, eu não preciso fazer um cadastro. Quando eu compro em uma papelaria online, sim, eu preciso.
Então já que muitas vezes comprar online requer um esforço maior de cadastro e dados dos clientes, por quê não usar isso ao seu favor?
Qualquer lojinha online por mais simples que seja possui um cadastro bem completo do seu cliente. Então, por que não começar a usar isso como uma maneira de se aproximar do cliente e continuar fazendo com que ele compre.
Mandar feliz aniversário no dia do nascimento é fácil. Difícil é encontrar uma loja virtual que pergunte no cadastro se o cliente tem filhos, ou se é casado, quando casou etc. Essa é uma ótima oportunidade de continuar se comunicando com o cliente de uma maneira especial em datas comemorativas como dia dos pais, dia das crianças, aniversário de casamento, dia dos namorados, etc.
Qual empresa faz isso hoje?
Qual empresa, depois de três meses que o cliente fez a primeira compra e NUNCA MAIS entrou na loja virtual, pega o telefone e liga para o cliente para saber o que ele achou do processo de compras, se ele está satisfeito etc?
Seja generoso após o cliente comprar. Seja generoso após ele voltar. Se um cliente se depara com uma empresa generosa, ele tende a ser generoso com ela e uma hora ele vai te indicar, vai espalhar você para a rede de contatos dele.
Qual empresa foi generosa com você nos últimos 90 dias?
#4. Fuja da terceirização.
Grande parte dos call centers das empresas sejam elas online ou não são terceirizados. Isso significa que quando um cliente com uma dúvida ou um problema liga para você, ele será atendido por uma pessoa que não está envolvida diretamente com a sua empresa.
Ou seja, para ela aquilo é apenas mais uma ligação. E se a atendente não tiver de bom humor naquele dia, ela vai apenas se livrar da ligação sem nenhuma consequência para ela porque quem sai perdendo é a sua empresa.
As pessoas que vão atender SEUS CLIENTES precisam VIVENCIAR a sua empresa. Elas precisam estar mergulhadas na sua cultura e entender muito bem como a coisa funciona. Não adianta apenas um treinamento e um manual porque o que vale é a vivência.
Se a pessoa não tiver diretamente envolvida no negócio, ela não dará a mínima importância se o cliente está furioso ou não. A atendente do telermarketing terceirizado está no ramo de telefonemas e não no ramo da sua empresa.
Por isso, evite o máximo que puder terceirizar a galera que vai estar na linha de frente do atendimento com os seus clientes para uma terceira empresa.
Nós acreditamos que essas dicas são o início de uma estratégia para fazer a diferença no atendimento em comércio eletrônico.
O atendimento muitas vezes é a última área em que os lojistas focam e a primeira em que o consumidor olha quando precisa de ajuda, ou quer resolver um problema.
Mesmo tendo a melhor loja virtual nas mãos com a melhor entrega e o melhor preço, se você pisar na bola no atendimento, a sua loja fecha antes de tirar o primeiro pedido.
Invista seus esforços em fazer com que essas dicas sejam diluídas na cultura da sua empresa e certamente o atendimento fará com que a sua loja virtual seja vista com outros olhos por clientes e concorrentes.
Agora nós queremos compartilhar com vocês um negócio que FASCINA a equipe da Rakuten: A Rakuten University!
Nós estamos colocando no ar NESSE EXATO MOMENTO a “lojinha” de cursos sobre ecommerce da Rakuten.
Os cursos são feitos para os nossos lojistas; MAS, a missão da Rakuten é desenvolver o empreendedorismo em todo o planeta. Então, quem sabe, em um futuro próximo, um de vocês que hoje compram produtos na Rakuten, não se transformam em um grande empresário do comércio eletrônico, certo?
Se você gosta de aprender sobre e-commerce, eu tenho certeza que você vai curtir a nossa carinhosa e fascinante “lojinha” de cursos.
Ninguém pode negar o crescimento da participação das redes sociais nos últimos anos. Hoje nós usamos essas plataformas por diferentes motivos e nos sentimos confortáveis ao fazê-lo.
Mas nós estamos prontos para o comércio social?
2011 foi o primeiro ano em que as pessoas olharam para a web social como uma possibilidade de realizar transações, e não apenas gerar tráfego ou como canal promocional.
O gráfico abaixo publicado pelo Gartner mostra que por volta de 2015, 50% das vendas web das empresas virão das redes sociais e plataformas mobile com uma projeção de 30 bilhões de dólares. Confere:
Esse é um número bastante expresssivo, mas o que está acontecendo hoje?
Se você está lendo esse post nesse momento é porque você tem alguma ligação com o comércio eletrônico. Você provavelmente vende e compra produtos pela web.
Você já comprou produtos através da Facebook? Eu ainda não.
Por que você não compra pela Facebook? Porque as marcas ainda não vendem pela Facebook, ou não estão fazendo um trabalho bacana de comércio eletrônico na Facebook.
O infográfico abaixo feito pela ArgyleSocial traz uma visão mais real do atual estado do comércio eletrônico social nos EUA.
Os pontos principais são:
O tamanho da audiência nem sempre traduz em mais vendas. Pequenas empresas tendem a ter maiores audiências por conta de melhores estratégias de comunicação com os clientes.
Somente 17% das marcas que participaram do estudo destacam produtos no seu mural de publicações na Facebook.
4% das marcas tem alguma integração de checkout dentro da Facebook.
As marcas não estão pedindo pela venda. 49% nunca incluem “calls to action” em mensagens no Twitter. 44% nunca incluiram em mensagens na Facebook.
Somente 29% incluem ofertas especiais nos posts (ainda que as pessoas que “curtiram” as marcas querem ter acesso a elas).
65% das marcas compartilham apenas o seu próprio conteúdo.
91% não usa ferramentas premium de gestão de redes sociais, apenas ferramentas gratuitas.
Você já está vendendo produtos na Facebook? Você tem planos de fazê-lo? Qual é a sua opinião sobre essa iniciativa?
Do ponto de vista de consumidor final, você está fazendo compras nas plataformas sociais como a Facebook?
